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深度 獨(dú)立 穿透

(資料圖片僅供參考)

上下一體、硬軟兼具！

作者：徐勇

編輯：李歡

風(fēng)品：令煜

來源：首財(cái)——首條財(cái)經(jīng)研究院

都說新年新氣象，圓通快遞卻陷入輿論漩渦，頗有些開局不利。

1

開年“煩惱”知多少

日前，有消費(fèi)者在澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映，寄快遞時(shí)遭圓通快遞員賺取差價(jià)。

該消費(fèi)者稱，快遞員表示私下寄件更優(yōu)惠，讓他取消網(wǎng)絡(luò)下單。但稱重時(shí)發(fā)現(xiàn)，快遞員虛報(bào)了包裹重量和郵費(fèi)。通過更改發(fā)件人信息、重新下單方式賺取了差價(jià)。

實(shí)際上，開年以來圓通一直話題不斷。

先是曝出1月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不振，單票收入與市占率雙雙承壓；而后2月又遇“信任危機(jī)”，傳言稱公司泄露45億條信息，雖圓通及時(shí)辟謠、股價(jià)仍一度大幅波動(dòng)。隨后長(zhǎng)江商報(bào)又報(bào)道，有用戶使用圓通快遞遭遇電信詐騙事件。

樁樁件件令圓通開年不乏被動(dòng)，尤其臨近315，敏感性更增幾分。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，該有哪些教訓(xùn)反思呢？

2月17日，多家快遞企業(yè)披露1月快遞服務(wù)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)回升、消費(fèi)復(fù)蘇，1月快遞包裹攬收量較去年同期增長(zhǎng)5.1%。

單票收入方面，韻達(dá)股份和申通快遞增長(zhǎng)較快，同比增幅4.96%和4.25%。而處于同梯隊(duì)的圓通速遞僅微增0.51%。

2

超9萬條投訴量

警惕規(guī)模陷阱

當(dāng)然，考慮春節(jié)因素外加疫情影響，這樣數(shù)據(jù)也算難能可貴。圓通、韻達(dá)、申通1月營(yíng)收分別為30.68億元、27.49億元、21.72億元，對(duì)應(yīng)增速分別為-15.21%、-30.53、-15.33%。

圓通仍有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，但除了警惕上述增速下滑、單票收入滯漲外，看看高企投訴是否有規(guī)模陷阱也需冷思。

截至2023年3月7日，“三通一達(dá)”在黑貓投訴平臺(tái)的累計(jì)投訴量分別為97332條（圓通）、59331條（中通）、65475條（申通）、85318條（韻達(dá)）。

不難發(fā)現(xiàn)，圓通投訴量高居第一，這也是其被曝泄露45億條信息、個(gè)別用戶質(zhì)疑后，輿論口誅筆伐的原因之一。

冰凍三尺非一日寒，任何問題的堆積也非一朝一夕。

行業(yè)分析師郭興表示，快遞業(yè)掀起價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，市場(chǎng)份額是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。但無休止價(jià)格戰(zhàn)不僅影響企業(yè)盈利力，也無法倒逼服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，不可持續(xù)。當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)接近尾聲，價(jià)值戰(zhàn)就會(huì)揭幕，服務(wù)質(zhì)量將成企業(yè)黏住用戶、達(dá)成規(guī)模效應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷專家委員會(huì)秘書長(zhǎng)薛旭認(rèn)為，面對(duì)白熱化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，降本增效、利用數(shù)字化技術(shù)來提升產(chǎn)品服務(wù)效率，是圓通快遞一道必答題。

3

從價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)

貴在硬軟兼具

實(shí)際上，價(jià)格屠夫韻達(dá)2022年發(fā)展戰(zhàn)略中已提出“打價(jià)值戰(zhàn)，不打價(jià)格戰(zhàn)，既要增量，也要增潤(rùn)”的發(fā)展目標(biāo)。

充分發(fā)揮服務(wù)領(lǐng)先和時(shí)效領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，將倉(cāng)配協(xié)同、增值服務(wù)、綠色通道等作為核心大客戶開發(fā)、服務(wù)分類、產(chǎn)品分層的重要抓手。

聚焦圓通相關(guān)動(dòng)作也不慢，總裁潘水苗曾表示，快遞業(yè)已進(jìn)入從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的新階段，在產(chǎn)品分層分級(jí)上要體現(xiàn)差異化，在服務(wù)上要體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力。

2021年底，圓通還推出了以時(shí)效升級(jí)和精準(zhǔn)派送為核心優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略產(chǎn)品。

為提升用戶體驗(yàn)、解決投訴問題，圓通于2019年投入大量人力物力，與IBM合作研發(fā)了具有自主產(chǎn)權(quán)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“金剛”。實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全生命周期的信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。

2022年，圓通通過完善其自主研發(fā)的財(cái)務(wù)、人資、客服等的數(shù)字化系統(tǒng)“網(wǎng)點(diǎn)管家”，全方位多維度賦能分公司，幫助其更科學(xué)清晰地掌握經(jīng)營(yíng)情況。

可見，圓通也有保持精進(jìn)進(jìn)化、市場(chǎng)敬畏一面。

考量在于，面對(duì)上述高企投訴，硬件系統(tǒng)效率提升之余，更多軟件完善也是重中之重，如快遞員隊(duì)伍的素質(zhì)提升、企業(yè)文化的認(rèn)同建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)前置及事后人性化處理等等。唯有知行合一、上下一體、硬軟兼具，真正踐行價(jià)值戰(zhàn)內(nèi)核，才能既有增量也有增潤(rùn)，消逝種種煩惱。

圓通還差多少呢？

當(dāng)然，這些并非一蹴而就，需徐徐圖之。但市場(chǎng)不等人、機(jī)遇不等人、競(jìng)品不等人。

種一棵樹，最好是十年前，其次是當(dāng)下。開年不利，或是一記精變警鐘。

本文為首財(cái)原創(chuàng)