中小農(nóng)商行在金融產(chǎn)品定價(jià)、市場信息掌握等方面具有絕對優(yōu)勢,而農(nóng)村金融消費(fèi)者普遍缺乏基礎(chǔ)金融知識,在金融交易中易發(fā)生遭受交易不公、權(quán)益侵害等問題。
張煒
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)的發(fā)布,將推動(dòng)中小農(nóng)商行更好平衡追求盈利與維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益之間的關(guān)系。
(相關(guān)資料圖)
與大型銀行、股份制銀行相比,中小農(nóng)商行的主要客戶是農(nóng)村金融消費(fèi)者,提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平具有自身特點(diǎn)。農(nóng)村金融消費(fèi)者以老年客戶居多,受教育程度較低,金融知識匱乏,收入較低且不穩(wěn)定,觀念固化保守,維權(quán)意識和能力較低。這類客戶數(shù)量多,屬于權(quán)益易受侵害且容易被金融機(jī)構(gòu)忽視的群體。
“我國農(nóng)村普惠金融發(fā)展側(cè)重改革和完善農(nóng)村普惠金融體系及相關(guān)制度,對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的關(guān)注仍存在不足?!蹦暇┴?cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院投資學(xué)系副主任翁辰在接受采訪時(shí)說,農(nóng)村金融消費(fèi)者與農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)間存在明顯的信息不對稱。中小農(nóng)商行在金融產(chǎn)品定價(jià)、市場信息掌握等方面具有絕對優(yōu)勢,而農(nóng)村金融消費(fèi)者普遍缺乏基礎(chǔ)金融知識,在金融交易中易發(fā)生遭受交易不公、權(quán)益侵害等問題?!掇k法》的出臺將有利于進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),營造健康的農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境。
據(jù)了解,《辦法》規(guī)范了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為,保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利。其中,保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)以及保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán),與中小農(nóng)商行提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平密切相關(guān)。
翁辰認(rèn)為,首先,金融消費(fèi)者有權(quán)獲知所購金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的相關(guān)信息。中小農(nóng)商行應(yīng)利用自身地緣人緣優(yōu)勢,通過線下深入農(nóng)舍村口、田間地頭,同時(shí)結(jié)合線上網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式,以通俗易懂的語言向農(nóng)戶宣傳介紹金融產(chǎn)品信息及其潛在風(fēng)險(xiǎn),激發(fā)農(nóng)戶參與金融活動(dòng)的積極性,并提高其防范風(fēng)險(xiǎn)意識。
其次,金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身意愿選擇金融產(chǎn)品和金融機(jī)構(gòu)。現(xiàn)實(shí)中,不少銀行提供金融服務(wù)時(shí)存在“扭住消費(fèi)者不放”、強(qiáng)行捆綁搭售金融產(chǎn)品的現(xiàn)象。處于弱勢地位的農(nóng)村金融消費(fèi)者往往對銀行這些不合理做法敢怒不敢言,這嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。對此,《辦法》對銀行侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的行為列出了負(fù)面清單,將有助于進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品銷售行為。
再次,金融消費(fèi)者有權(quán)獲得機(jī)會均等、自愿交易、收費(fèi)合理的金融產(chǎn)品和服務(wù)。中小農(nóng)商行一方面應(yīng)遵循公平交易原則,規(guī)范自身金融交易行為,另一方面應(yīng)通過發(fā)放讀本、視頻宣傳等多種形式,運(yùn)用鮮活案例向農(nóng)村金融消費(fèi)者宣傳維護(hù)自身的公平交易權(quán)。
“保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán),需要經(jīng)常性幫助消費(fèi)者提升對金融產(chǎn)品的認(rèn)識,普及金融知識,提升自身的金融素養(yǎng),同時(shí)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣?!辈┩ㄗ稍冄芯吭菏紫治鰩熗跖畈┰诮邮懿稍L時(shí)說,中小農(nóng)商行的特點(diǎn)是立足農(nóng)村金融市場,具有本地化優(yōu)勢,密切聯(lián)系群眾是根本,應(yīng)該多組織活動(dòng)開展消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者的金融教育。
北京易觀數(shù)智科技股份有限公司智慧院高級分析師陳晨在接受采訪時(shí)表示,中小農(nóng)商行不僅要提高自身管理水平,規(guī)范銷售和服務(wù)行為,還需要特別注意產(chǎn)品介紹、宣傳的方式,盡量簡明清晰,充分告知相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等,不能誘導(dǎo)客戶購買與風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的產(chǎn)品,或是默認(rèn)為客戶開通任何無關(guān)的功能和服務(wù)項(xiàng)目。此外,中小農(nóng)商行需要注重金融普及教育,提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。
針對保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán),《辦法》提到“不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)”。陳晨指出,造成老年群體數(shù)字鴻溝的根本原因,是老年人身處當(dāng)下快速變化的數(shù)字時(shí)代,無法適應(yīng)銀行傳統(tǒng)人工服務(wù)到智能化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無法理解人機(jī)交互的邏輯,特別是縣域地區(qū)的老年客戶,子女通常不在身邊,能夠得到的支持非常有限。對此,中小農(nóng)商行應(yīng)該遵循簡單、快捷、易懂的原則來實(shí)施適老化改造,比如簡化手機(jī)銀行操作功能,發(fā)放圖文結(jié)合的手機(jī)銀行使用流程的折頁,突出人工客服服務(wù)渠道,線下網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置綠色窗口和服務(wù)專員,提供快速幫助和支持。
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