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9月20日，一則2035年中國將進入重度養(yǎng)老社會的熱搜在微博上掀起漣漪。養(yǎng)老，像一個人生終將面對的必答題，擺在每個人面前。是呼朋引伴“抱團養(yǎng)老”，還是放松身心將自己交給養(yǎng)老機構(gòu)，亦或是養(yǎng)老在家享受天倫之樂？

不一樣的人，有不一樣的答案，但現(xiàn)實社會中，是90%的人正在家中慢慢等待著自己的生命之光流逝。

“天下之本在家”，家對于國人來說不僅是棲息處所，也是親情的鏈接、情感的歸途。

如何讓居家的老年生活也豐富多彩，整個社會都在為之努力嘗試?！?ldquo;十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》中，向商業(yè)保險機構(gòu)做出邀約，明確引導(dǎo)商業(yè)保險機構(gòu)加快研究開發(fā)適合居家護理產(chǎn)品。

9月23日，一直致力于為國民提供專業(yè)綜合金融+醫(yī)療健康服務(wù)的中國平安交出了自己的答卷——在知名媒體人楊瀾的主持下召開了居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”發(fā)布會，并重磅發(fā)布居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”。

一直以來，保險公司在確定資金給付、高品質(zhì)服務(wù)供給、綜合健康管理打造上展示出了獨特的優(yōu)勢，老齡化程度加劇的市場前景中，險企也將扮演重要角色。而目前我國養(yǎng)老現(xiàn)狀最大的特點是“9073”格局。因此，如何讓老年人在自己熟悉的家庭環(huán)境中生活，同時享受到專業(yè)的社會化服務(wù)，是推進居家養(yǎng)老模式最核心的問題之一。

當(dāng)險企將觸角伸到居家養(yǎng)老領(lǐng)域，該如何真正實現(xiàn)老人舒心，子女放心？已經(jīng)啟動全新品牌標(biāo)識的中國平安在價值角度提出了自己的解決方案——推出“五管十維”質(zhì)量監(jiān)控體系，著眼于供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量，在五大方面十個維度進行監(jiān)督。

一、重度老齡化社會來襲

在中國，越來越多的人正在迎來人生的深秋階段。

9月20日，國家衛(wèi)生健康委就黨的十八大以來老齡工作進展與成效舉行新聞發(fā)布會上，國家衛(wèi)生健康委老齡司司長王海東披露了中國老年人口結(jié)構(gòu)的最新情況：預(yù)計“十四五”時期，60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%，進入中度老齡化階段。2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%，進入重度老齡化階段。

當(dāng)人生進入深秋、兩鬢青絲染霜時，如何面對暮年這一拐點？是仍能“心無憂”“皆幸矣”般灑脫逍遙，還是在孩子回家團聚時滿心歡喜，在獨處時倍感孤獨悵惘？這并非個體的痛處，而是全社會的痛點。

在國家政策的正確引領(lǐng)和社會各界力量的大力支持下，我國養(yǎng)老事業(yè)已經(jīng)取得了長足進步，但仍面臨諸多困境。“65歲以上的老人從7%-14%翻倍，法國用了115年，美國用了69年，而我們中國僅用了22年?？梢哉f我們是匆忙老去，社會和家庭的準備資源都是不足夠的。”在平安集團聯(lián)席CEO兼常務(wù)副總經(jīng)理陳心穎看來，老齡人口更多、老齡化速度更快、養(yǎng)老金更少、家庭贍養(yǎng)更難等養(yǎng)老困境，需要匯聚全社會和家庭的力量共同解決。“為老年人提供更好的保障和更好的服務(wù)，正是平安入局養(yǎng)老事業(yè)的初心所在。”陳心穎表示。

縱觀我國的養(yǎng)老體系，可以以三句話來概括：以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)，以社區(qū)服務(wù)為依托，以機構(gòu)養(yǎng)老為補充，也被行業(yè)稱之為“9073”，即90%居家養(yǎng)老，7%社區(qū)養(yǎng)老，3%機構(gòu)養(yǎng)老。

結(jié)合中國養(yǎng)老體系現(xiàn)狀，平安在推出養(yǎng)老社區(qū)滿足機構(gòu)養(yǎng)老需求外，還提出了自己的居家養(yǎng)老解決方案。9月23日，重磅推出居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”，旨在為老年群體提供高品質(zhì)的養(yǎng)老解決方案，為客戶及其家庭提供專業(yè)而有溫度的服務(wù)。

二、平安發(fā)力居家養(yǎng)老

在發(fā)布會的全景展示環(huán)節(jié)，平安人壽董事長特別助理兼居家養(yǎng)老事業(yè)部總經(jīng)理李斗帶領(lǐng)觀眾沉浸式參觀了平安為長者筑造的理想養(yǎng)老之家。據(jù)介紹，平安人壽秉持“老人舒心，子女放心，管家專心”的核心價值主張，將通過“三位一體的養(yǎng)老管家”、“10大服務(wù)場景”和“1套監(jiān)督體系”，為長者提供高品質(zhì)的養(yǎng)老解決方案。“我們希望通過借助軟硬件的實力，實現(xiàn)‘管家專心’，進而能夠把‘老人舒心’和‘子女放心’這兩方面支撐起來。”李斗表示。

“三位一體的養(yǎng)老管家”，包括智能管家、生活管家和醫(yī)生管家。其中，智能管家以智能音箱為載體，通過平安自主研發(fā)的智能系統(tǒng)，提供生活助手、智慧物聯(lián)等功能；生活管家是線上的真人管家，能夠7*24小時響應(yīng)長者的需求，一站式對接各類服務(wù)；醫(yī)生管家為全科醫(yī)生，可提供全天候?qū)崟r音視頻問診，定制健康管理方案。無論是生活中的小事、大事、急事，都可以放心交給管家協(xié)調(diào)解決。

近日，由21世紀經(jīng)濟報道聯(lián)合平安人壽發(fā)布的《中國居家養(yǎng)老發(fā)展趨勢白皮書》中指出，經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老人普遍存在著擔(dān)憂體能每況愈下、親朋漸行漸遠、子女無暇照顧、出事無人知曉等八大恐慌。平安針對上述痛點，結(jié)合不同年齡、不同身體狀況老人的核心需求，聯(lián)合各行業(yè)頂尖服務(wù)商，匠心打造出“醫(yī)、食、住、行、財、康、養(yǎng)、樂、護、安”十大服務(wù)，以滿足老人多元化需求。

此外，聚焦用戶關(guān)注度最高的需求，平安還精心打磨出整合適老化改造、1+X到家護理、特色體驗、慢病管理、O2O文娛活動五類精品服務(wù)。

三、“五管十維”監(jiān)督體系護航

在機構(gòu)養(yǎng)老，服務(wù)可以說是看得見摸得到的，當(dāng)養(yǎng)老服務(wù)走進社會的神經(jīng)末梢家庭中，如何保證服務(wù)質(zhì)量是居家養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵問題。

秉持著“專業(yè)，創(chuàng)造價值”理念的中國平安給出了自己的解決方案——“五管十維”供應(yīng)商監(jiān)督體系，包括服務(wù)商品管理、訂單履約管理、過程標(biāo)準管理、結(jié)果管理、風(fēng)險管理五大方面，每個方面涵蓋兩大維度。借由這套體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，幫助老人和子女監(jiān)督服務(wù)過程，確保服務(wù)質(zhì)量是受到把控的。

平安是如何構(gòu)想這套體系的？李斗表示：“我們提出‘五管十維’，不僅是從管理角度考量，也充分考慮到了適老化的服務(wù)流程。管理的五個方面、十個維度是按照服務(wù)老人的流程去設(shè)計的。”

以居家護理為例，平安在服務(wù)的事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)都進行了系統(tǒng)化和平臺性的建設(shè)，從服務(wù)承接、供應(yīng)商和人員資歷篩選，到事后滿意度評價和回饋等，平安都做了端到端的實時管控體系。

“如果客戶不滿意，或者服務(wù)沒達標(biāo)，我們也會站在客戶的立場，按照我們與供應(yīng)商約定的條款，保障老人利益。”李斗表示。

正如企業(yè)家松下幸之助所說：“產(chǎn)品質(zhì)量不是100分，就是0分”。平安嚴守服務(wù)質(zhì)量的生命線，將客戶滿意作為衡量工作成效的標(biāo)準，用滿分的服務(wù)為客戶消除后顧之憂。

四、平安新文化價值錨定服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是如何成為平安方案中的重中之重的？

今年7月，中國平安正式宣布煥新、升級公司品牌標(biāo)識，主要將現(xiàn)有品牌標(biāo)識中的標(biāo)語“金融·科技”升級為“專業(yè)·價值”，品牌標(biāo)識主體的中文和拼音“PING AN”保持原版設(shè)計。平安集團及旗下主要成員公司相關(guān)傳播均統(tǒng)一使用新的品牌標(biāo)識和“專業(yè)，讓生活更簡單”的品牌口號。

專業(yè)，讓生活更簡單，不僅僅是一句品牌口號，更是大部分行業(yè)發(fā)展前進的金科玉律。

何為“專業(yè)”？專者，專精、專心、專注。業(yè)者，創(chuàng)業(yè)、事業(yè)、基業(yè)。專業(yè)是自我磨煉的工匠精神，是服務(wù)客戶的堅定承諾，更是上下求索的長期修行。從客戶需求出發(fā)，平安致力于通過專業(yè)的金融顧問、專業(yè)的家庭醫(yī)生和專業(yè)的養(yǎng)老管家，為客戶提供“省心、省時又省錢”的簡單、便捷的消費體驗。

何來“價值”？價值修行要孜孜以求。作為一家全球領(lǐng)先的民族金融品牌，平安基于對中國廣大市場及億萬消費者的深刻情感和長期洞察，而持續(xù)為客戶、為股東、為員工、為社會創(chuàng)造最大價值。

在中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，中國品牌承載著企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的更高愿景，朝著“從中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”的目標(biāo)，好的品牌如何打造，好的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是根基。

而養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)更是民生之本。能否堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“專業(yè)創(chuàng)造價值的服務(wù)理念”，直接關(guān)系到中國養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，而只有真正把客戶放在最重要的位置，理解滿足他們的需求，才能真正實現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長青。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。