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作為觸達(dá)客戶的“門面”，中小銀行已經(jīng)逐漸意識(shí)到手機(jī)銀行App升級(jí)迭代的重要性。今年以來，已有多家銀行相繼升級(jí)了手機(jī)銀行App版本，并創(chuàng)新打造多個(gè)應(yīng)用場景。銀行為何不斷升級(jí)迭代App?要提升用戶體驗(yàn)，銀行需做好哪些工作?

近年，隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從投資拉動(dòng)向消費(fèi)拉動(dòng)轉(zhuǎn)變，以及數(shù)字化浪潮的到來，使得銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式受到挑戰(zhàn)，行業(yè)開始探索未來數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代新商業(yè)模式。此時(shí)，金融政策新風(fēng)向要求“以客戶為中心”，助推零售業(yè)務(wù)走向臺(tái)前。作為銀行線下渠道向線上延伸的載體，手機(jī)銀行當(dāng)仁不讓地成為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的“利器”。

近日，平安口袋銀行App發(fā)布6.0版本，在“綜合金融”與“科技賦能”兩大優(yōu)勢加持下，從平臺(tái)交互與智能化、適老化無障礙、生活權(quán)益、金融服務(wù)四大維度帶來煥新升級(jí)，持續(xù)優(yōu)化平安銀行用戶體驗(yàn)，助力金融生活“簡單一點(diǎn)”。

平安銀行在其App上引入他行理財(cái)子公司產(chǎn)品

打開平安銀行App理財(cái)頁面，多家不同銀行理財(cái)子公司的在售產(chǎn)品，都同時(shí)出現(xiàn)在代銷產(chǎn)品列表中。借助升級(jí)后的口袋銀行，引入他行理財(cái)子公司產(chǎn)品的方式，平安銀行也開始做大財(cái)富管理“朋友圈”。

近年來，由于推動(dòng)收入、利潤快速增長，財(cái)富管理已經(jīng)成為銀行的必爭之地，除了理財(cái)子公司，各家銀行還紛紛通過與基金、信托等合作，擴(kuò)大自己的財(cái)富管理“勢力范圍”，進(jìn)而搶占更多的市場機(jī)遇。

而平安銀行在此方面進(jìn)行了大量布局。去年上半年，該行聯(lián)合多家基金公司共同搭建“銀基開放平臺(tái)”。此后不久，該行還降低基金申購費(fèi)用，將大部分非首發(fā)、非定制基金A類份額，申購費(fèi)將降至一折。

此前，已有銀行將App作為財(cái)富管理業(yè)務(wù)的入口和平臺(tái)。以招商銀行為例，去年上半年，該行也以App為載體，面向公募、銀行理財(cái)子公司等資管機(jī)構(gòu)，推出了財(cái)富開放平臺(tái)。

除了引入外部銀行理財(cái)產(chǎn)品，平安銀行升級(jí)后的App，還嘗試開放更多業(yè)務(wù)。根據(jù)該行人士介紹，其口袋銀行此次還推出了信用卡消費(fèi)權(quán)益跨行還款。用戶使用該行信用卡完成一筆消費(fèi)后，即可獲得一筆還款金。還款金還可以累積使用，除了平安銀行信用卡，也可以還用戶名下其他銀行的信用卡。同時(shí)，通過引入銀聯(lián)合作，用戶還可以在口袋銀行查詢名下其他銀行的賬單金額和還款。

此外，平安銀行App的適老服務(wù)，也是用戶關(guān)注的一大焦點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，平安銀行老年用戶的占比接近6%。因此，該行口袋銀行6.0版本，還針對(duì)為了適應(yīng)這部分用戶的使用習(xí)慣，進(jìn)行了大量改進(jìn)和完善。

平安銀行行長助理孫芳滔表示：“通過平安銀行口袋銀行6.0版本的升級(jí)，我們衷心希望大家使用手機(jī)銀行時(shí)，能感受人機(jī)交互與智能化帶來的‘輕松一點(diǎn)’、讓老人與殘障群體感受到‘關(guān)愛多一點(diǎn)’、讓日常生活消費(fèi)‘多省一點(diǎn)’、讓金融服務(wù)幫大家能‘多賺一點(diǎn)’，在不斷的迭代、優(yōu)化、升級(jí)中，實(shí)現(xiàn)‘簡單一點(diǎn)’的目標(biāo)，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)需求，為用戶提供‘有溫度’的金融體驗(yàn)，不斷踐行平安‘專業(yè)，讓生活更簡單’的價(jià)值主張。”

部分銀行對(duì)其App進(jìn)行整合“瘦身”

今年以來，已有多家銀行相繼升級(jí)了手機(jī)銀行App版本，并創(chuàng)新打造多個(gè)應(yīng)用場景。比如，6月30日，渤海銀行正式發(fā)布全新手機(jī)銀行6.0版，全新上線了“渤銀E付”“渤銀E財(cái)”和“渤銀E貸”產(chǎn)品譜系;6月23日，上海銀行發(fā)布全新手機(jī)銀行7.0版本，在服務(wù)個(gè)性、界面友好、交互智能等方面進(jìn)行了升級(jí)，并且打造出了數(shù)字員工“小海藍(lán)藍(lán)”，為客戶提供7×24小時(shí)智能服務(wù)等。

根據(jù)中國金融認(rèn)證中心發(fā)布的《2021中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》顯示，在過去的一年中，平均各家銀行對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行了2.2次大的版本更新，其中最多更新10次。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前手機(jī)銀行所提供的服務(wù)除了存貸款、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)外，還包括財(cái)富管理及多種便利生活的非金融服務(wù)場景，能滿足客戶的多樣化需求。

浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林認(rèn)為，當(dāng)前銀行App正呈現(xiàn)出多元業(yè)務(wù)涵蓋的趨勢，不斷更新迭代是不斷調(diào)整優(yōu)化功能及技術(shù)能力提升的表現(xiàn)。

“銀行不斷升級(jí)迭代App，是通過策略變化，將原本更多資源集中升級(jí)，有助于做大手機(jī)銀行數(shù)字化生態(tài)。目前在線上獲客和運(yùn)營日益重要的趨勢下，手機(jī)銀行已經(jīng)成為各家銀行開展業(yè)務(wù)的核心發(fā)力點(diǎn)。”博通分析資深分析師王蓬博稱。

實(shí)際上，銀行業(yè)除了在不斷升級(jí)迭代App之外，也在通過用數(shù)量“減法”換功能“加法”。

據(jù)了解，除了App新版本的更迭，也有多家銀行在對(duì)其不同App以及相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合“瘦身”。例如，6月22日，恒豐銀行下線了一貫平臺(tái)App，同時(shí)關(guān)閉平臺(tái)相關(guān)服務(wù)功能，并將相關(guān)功能遷移至該行手機(jī)銀行;5月30日，工商銀行公告稱，旗下電商平臺(tái)“融e購”于6月30日晚間正式下線，相關(guān)服務(wù)停止服務(wù)等等。

“銀行App過多容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，實(shí)際上用戶體驗(yàn)并不好，也會(huì)對(duì)銀行自身流量形成分流。且部分App開發(fā)完上線部署后，多頭維護(hù)運(yùn)營會(huì)增加運(yùn)營成本，整合App表面上來看是在‘做減法’但實(shí)際上可以將資源集中是在‘做加法’。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示。

王蓬博認(rèn)為，過于泛濫的銀行App，在給用戶使用造成困擾的同時(shí)，并沒有達(dá)到銀行想要的效果，這是銀行對(duì)App數(shù)量“做減法”的原因。未來銀行整合集中App功能或?qū)⒊蔀橼厔?。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快，銀行也在積極探索精耕細(xì)作，整合旗下App有利于打通內(nèi)部渠道，進(jìn)而為客戶精準(zhǔn)畫像。 (李冰)