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讓消保條線的人員具備聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人員關(guān)注消保的“小事”，防止其經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播擴(kuò)散而釀成重大聲譽(yù)事件。

張煒

日前，網(wǎng)曝陜西某銀行有3個(gè)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的窗口卻只開(kāi)1個(gè)，惹得客戶(hù)不滿(mǎn)。有客戶(hù)稱(chēng)，每次來(lái)都是這樣，銀行工作人員不是說(shuō)“陽(yáng)”了就是吃飯、上廁所。這段短短19秒的視頻當(dāng)天就沖上了微博熱搜。有業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，這是《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》發(fā)布之后銀行業(yè)的第一起重大消保聲譽(yù)事件。

(資料圖)

“消保事件已經(jīng)成為銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一大來(lái)源,消保風(fēng)險(xiǎn)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)交互作用,相互放大,做好消保工作離不開(kāi)有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理?！北本┑雷u(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明在接受采訪時(shí)說(shuō)，客戶(hù)因排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而表達(dá)不滿(mǎn)，看起來(lái)是一件小事，卻是銀行基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題的體現(xiàn)。這并非某家銀行獨(dú)有的問(wèn)題，每家銀行都可能發(fā)生，特別是縣域網(wǎng)點(diǎn)較多的銀行，由于為更多“長(zhǎng)尾”客戶(hù)提供服務(wù)，承擔(dān)了更多的社會(huì)責(zé)任，這類(lèi)情形更可能發(fā)生。

李利明表示，面對(duì)消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，中小銀行應(yīng)主動(dòng)管理、事前管理，從源頭上提升服務(wù)水平，減少客戶(hù)通過(guò)投訴及媒體曝光來(lái)“維權(quán)”的動(dòng)機(jī)。

由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消保工作的高度重視，銀行都很重視客戶(hù)投訴工作。李利明指出，但從消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一旦客戶(hù)進(jìn)行投訴，并不會(huì)遵循“機(jī)構(gòu)投訴——監(jiān)管投訴——平臺(tái)投訴——自媒體發(fā)聲——找媒體爆料”這一設(shè)想的漸進(jìn)路徑，而是從目的和結(jié)果出發(fā)，如何能夠盡快有效達(dá)成目的、獲得自己想要的結(jié)果，在投訴的同時(shí)就在自媒體上發(fā)聲，甚至不投訴就直接找媒體曝光。

“從源頭減少客戶(hù)與銀行的沖突，才是減輕消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)?！崩罾髡f(shuō)，一方面，銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)與消保部門(mén)應(yīng)該更緊密合作，共同做好消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。面向消保條線和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)條線人員全面開(kāi)展消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，讓消保條線的人員具備聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人員關(guān)注消保的“小事”，防止其經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播擴(kuò)散而釀成重大聲譽(yù)事件。

另一方面，不能把精力放在消保事件的事后投訴處理和事后聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解上，而應(yīng)從避免投訴、避免聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，對(duì)涉及到客戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)所、機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行行為規(guī)范，減少客戶(hù)沖突發(fā)生的可能性和投訴的發(fā)生率以及輿情傳播的風(fēng)險(xiǎn)。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2021年2月發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與投訴、舉報(bào)、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和解決有關(guān)合理訴求，防止處理不當(dāng)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于中小銀行強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，滬上某銀行資深人士孫先生在接受采訪時(shí)提出三點(diǎn)建議:第一，加強(qiáng)操作管理隊(duì)伍的能力。第二，加強(qiáng)操作管理隊(duì)伍領(lǐng)頭人的技術(shù)提升。第三，加強(qiáng)內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)性交流演練。

“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于銀行經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，中小農(nóng)商行應(yīng)培育良好的聲譽(yù)管理文化，有效引導(dǎo)員工充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范教育納入日常內(nèi)部管理?！蹦暇┴?cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院投資學(xué)系副主任翁辰在接受采訪時(shí)說(shuō)。

翁辰指出，首先，提升金融服務(wù)質(zhì)量，從源頭防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。中小農(nóng)商行應(yīng)強(qiáng)化一線員工的服務(wù)意識(shí)，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，在合法合規(guī)的前提下滿(mǎn)足客戶(hù)的金融需求及合理訴求。同時(shí)，加強(qiáng)員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育，提升員工的投訴處理能力。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品與服務(wù)宣傳、服務(wù)流程、規(guī)范性文件建設(shè)等環(huán)節(jié)可能存在消費(fèi)者投訴的風(fēng)險(xiǎn)警示教育，力爭(zhēng)將消費(fèi)者投訴事項(xiàng)在源頭防范化解。

其次，暢通消費(fèi)者投訴反映渠道。中小農(nóng)商行應(yīng)在轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作，第一時(shí)間從源頭處理客戶(hù)訴求。同時(shí)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委宣傳欄張貼金融消費(fèi)者投訴受理熱線，為金融消費(fèi)者提供快速暢通高效的維權(quán)服務(wù)。

再次，健全金融消費(fèi)者投訴處理考核評(píng)價(jià)制度。中小農(nóng)商行應(yīng)綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和約束手段，強(qiáng)化金融消費(fèi)者投訴糾紛化解力度，有效提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。