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(資料圖片僅供參考)

上證報(bào)（曾慶怡 記者 楊翔菲）1月13日上午，新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合“黑貓投訴”發(fā)布了《12月數(shù)據(jù)說(shuō)》。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月底，黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到消費(fèi)者有效投訴超1208萬(wàn)件，企業(yè)回復(fù)933萬(wàn)余件，投訴解決769萬(wàn)余件，其中12月有效投訴超50萬(wàn)件。12月投訴量變化較大的典型行業(yè)有醫(yī)療美容、貨運(yùn)物流、旅游出行與住宿，分別環(huán)比增長(zhǎng)386.05%、218.48%、108.25%。

圖源：黑貓大數(shù)據(jù)中心

《黑貓12月數(shù)據(jù)說(shuō)》顯示，12月醫(yī)療美容行業(yè)投訴6600余單，環(huán)比增長(zhǎng)386.05%。據(jù)悉，醫(yī)療美容行業(yè)頭部商家處理情況參差不齊，微醫(yī)、可立仕、超亞、阿里健康2022年投訴單回復(fù)情況較差。投訴內(nèi)容里，發(fā)貨相關(guān)問(wèn)題較為集中，如：微醫(yī)被指購(gòu)買藥品不發(fā)貨也不退款；可立仕被投訴漏發(fā)商品；超亞被指口罩虛假發(fā)貨；阿里健康被投訴大藥房不發(fā)貨，客服不作為。

圖源：黑貓大數(shù)據(jù)中心

記者從黑貓大數(shù)據(jù)中心了解到，旅游出行住宿行業(yè)頭部領(lǐng)域中，OTA（Online Travel Agency，在線旅游）、機(jī)場(chǎng)航司投訴量出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，其中OTA環(huán)比增長(zhǎng)率達(dá)225.64%，受政策影響消費(fèi)者出行需求增加，但同時(shí)機(jī)票、火車票等退改簽問(wèn)題也迅速增多。數(shù)據(jù)顯示，機(jī)場(chǎng)航司領(lǐng)域頭部商家投訴處理情況兩級(jí)分化，中國(guó)國(guó)際航空、四川航空、浙江長(zhǎng)龍航空、奧凱航空2022年投訴單回復(fù)率均不足1%。

圖源：黑貓大數(shù)據(jù)中心

此外，12月上旬，大量用戶投訴物流配送延遲問(wèn)題，12日達(dá)到峰值，單日投訴量超4300單，后續(xù)逐步回落。具體而言，貨運(yùn)物流行業(yè)頭部商家整體處理較好，百世快遞回復(fù)情況相對(duì)較差。截至12月底，百世快遞2022年投訴單回復(fù)率82.68%，快遞丟件、不配送、物流信息不更新問(wèn)題頻出，不少用戶反饋百世快遞發(fā)了近20天依舊未到貨。

圖源：黑貓大數(shù)據(jù)中心