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隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)的沖擊，銀行線上渠道對(duì)線下物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率越來(lái)越高，銀行在物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索中正在不斷嘗試。在客戶辦理業(yè)務(wù)都不需要到網(wǎng)點(diǎn)的情況下，銀行如何將客戶請(qǐng)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)又將被賦予哪些更新的功能?

隨著銀行線上渠道的分流，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量逐漸減少，而轉(zhuǎn)型升級(jí)成為了未來(lái)發(fā)展方向。在路徑的探索中，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)變身咖啡廳，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)變身圖書(shū)館，甚至還有銀行蹭著電競(jìng)熱潮儼然將網(wǎng)點(diǎn)裝飾成了一家網(wǎng)吧。毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)前的銀行網(wǎng)點(diǎn)在提供金融服務(wù)的同時(shí)，正在被賦予更多的功能。

近日，中華全國(guó)總工會(huì)向農(nóng)業(yè)銀行授牌了共建戶外勞動(dòng)者服務(wù)站，而后者也發(fā)布了該行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌“濃情暖域”。據(jù)了解，在監(jiān)管將“惠民生”作為銀行金融機(jī)構(gòu)一項(xiàng)重要工作之后，銀行網(wǎng)點(diǎn)紛紛打造“便民生態(tài)圈”提升品牌口碑，在為戶外勞動(dòng)者等人群提供便利的情況下，也能夠提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)周邊老百姓的獲客能力。

打造“便民生態(tài)圈”

據(jù)了解，自2019年金融行業(yè)推進(jìn)服務(wù)資源開(kāi)放共享工作啟動(dòng)以來(lái)，金融系統(tǒng)各級(jí)工會(huì)組織均積極推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)共建工作。目前，金融系統(tǒng)攻堅(jiān)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)已超過(guò)4萬(wàn)個(gè)，服務(wù)戶外勞動(dòng)者、新市民等群體超過(guò)10億人次，有效緩解了戶外勞動(dòng)者“吃飯難、喝水難、如廁難”等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

“銀行網(wǎng)點(diǎn)的便民工作每家機(jī)構(gòu)都有，也是長(zhǎng)期在做。2021年，農(nóng)行在全國(guó)推出了‘網(wǎng)點(diǎn)升溫’的服務(wù)，為今年‘濃情暖域’的發(fā)布做足了前期的準(zhǔn)備。”農(nóng)行運(yùn)營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，所謂的“域”應(yīng)該跳出網(wǎng)點(diǎn)本身的“點(diǎn)”，將金融服務(wù)輻射到一個(gè)更廣的范圍。

農(nóng)行運(yùn)營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，相較于同業(yè)對(duì)戶外勞動(dòng)者的服務(wù)，農(nóng)行品牌的起步較晚，這是因?yàn)槊鎸?duì)的客群有所不同。農(nóng)行將近一半的網(wǎng)點(diǎn)在縣域，縣域的服務(wù)需求與城市的服務(wù)需求會(huì)有一定的差異。

“城市網(wǎng)點(diǎn)對(duì)戶外勞動(dòng)者的服務(wù)可能僅僅是歇歇腳，手機(jī)充充電，但是鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)的戶外勞動(dòng)者可能需求會(huì)更多，可能會(huì)包括干農(nóng)活、做飯等。”農(nóng)行運(yùn)營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，根據(jù)不同的地區(qū)實(shí)際情況，農(nóng)行提供的金融服務(wù)將采取“因地制宜”的策略?？傮w來(lái)看，銀行推出“濃情暖域”品牌后，將有助于加強(qiáng)縣域金融的服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)透露，為了提升網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)行每年會(huì)聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，客戶滿意度的調(diào)研樣本超過(guò)10萬(wàn)份。從客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度來(lái)看，2021年評(píng)分較2020年有進(jìn)一步的提升，這也是“濃情暖域”品牌發(fā)布的前提。

除農(nóng)行外，工商銀行與建設(shè)銀行在2019年后相繼推出了“工行驛站”和“建行勞動(dòng)者港灣”兩個(gè)品牌，將金融和泛金融服務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建了便民利民的服務(wù)體系。在工行驛站和建行勞動(dòng)者港灣中，兩者均以銀行網(wǎng)點(diǎn)的廳堂作為共享服務(wù)區(qū)域，為市民提供基礎(chǔ)惠民服務(wù)及設(shè)施，包括空調(diào)、休息座椅、打氣筒、雨傘、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、醫(yī)藥箱等物品。網(wǎng)點(diǎn)在醒目的位置會(huì)張貼對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)，面向環(huán)衛(wèi)工人、交通警察、快遞員及其他戶外作業(yè)人員提供歇腳、充電、上網(wǎng)等惠民服務(wù)內(nèi)容。

據(jù)建行相關(guān)消息稱(chēng)，截至目前，建行山東分行已面向公眾開(kāi)放796個(gè)“勞動(dòng)者港灣”，覆蓋轄內(nèi)100%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，打造712家特色港灣，涵蓋黨建、適老、政務(wù)、低碳、無(wú)障礙、司法援助、鄉(xiāng)村振興等多個(gè)主題。

上述農(nóng)行運(yùn)營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大約在2.25萬(wàn)個(gè)，計(jì)劃將在2萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中提供戶外勞動(dòng)者服務(wù)。

增強(qiáng)銀行親民性

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)的沖擊，銀行線上渠道對(duì)線下物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率越來(lái)越高，銀行在物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索中正在不斷嘗試。這其中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是：客戶辦理業(yè)務(wù)都不需要到網(wǎng)點(diǎn)了，如何將客戶請(qǐng)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)呢?網(wǎng)點(diǎn)又將被賦予哪些更新的功能?

農(nóng)行人士認(rèn)為，拉近與周邊民眾的距離對(duì)獲客很重要。在與客戶溝通中，建立起信任。通過(guò)便民服務(wù)為周邊民眾提供一些幫助，能夠了解到老百姓的需求，針對(duì)性地提供金融服務(wù)。

事實(shí)上，從銀行打造“便民生態(tài)圈”來(lái)看，銀行不僅能夠?yàn)槔习傩仗峁┍憷?，同時(shí)也能讓銀行有更多機(jī)會(huì)接觸到客戶，實(shí)現(xiàn)獲客需求，并能通過(guò)組織各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)一步增強(qiáng)客戶黏性。

以興業(yè)銀行為例，該行推出了“興公益”惠民驛站，不僅為廣大戶外勞動(dòng)者提供了一些日常生活所需的便民服務(wù)，該行還針對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員群體開(kāi)展常態(tài)化的金融知識(shí)和防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙等風(fēng)險(xiǎn)防范教育講座，提高公眾的金融素質(zhì)和消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)。

據(jù)了解，由于地方性中小銀行的客戶更加下沉，這些銀行通過(guò)各種便民措施幫助解決戶外勞動(dòng)者的難題的意愿也非常強(qiáng)烈，以此增強(qiáng)銀行的親民性，尤其是對(duì)老年人、聽(tīng)障人士、哺乳期婦女等弱勢(shì)群體，銀行能夠針對(duì)性地提供硬件設(shè)置和服務(wù)。

“為戶外勞動(dòng)者提供便民服務(wù)之后，銀行能夠提升形象口碑，對(duì)業(yè)務(wù)也會(huì)起到一定的作用。”農(nóng)行人士表示，銀行對(duì)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)歸納，并在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的便民服務(wù)區(qū)。

“甚至還有部分老人將銀行網(wǎng)點(diǎn)作為了生活的一部分，是一個(gè)打發(fā)閑余時(shí)間或者和朋友聊天的一個(gè)場(chǎng)所。”該人士認(rèn)為，銀行網(wǎng)點(diǎn)的地方是一個(gè)點(diǎn)，但背后卻是一張網(wǎng)，起到了維系銀行和客戶之間關(guān)系的作用。 (楊井鑫)