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近日

廣東省消委會(huì)日組織召開

(資料圖片僅供參考)

未成年人游戲充值監(jiān)督約談會(huì)

涉及多家頭部網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)

要求其重視未成年人權(quán)益保護(hù)

切實(shí)采取有效措施解決

未成年人利用成年人賬戶登錄游戲

充值退費(fèi)難等問題

切實(shí)履行好

防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的

法定責(zé)任義務(wù)

廣東省消委會(huì)在約談中表示，從消費(fèi)者投訴和媒體曝光情況來看，目前未成年人利用成年人(主要是家長(zhǎng))賬號(hào)進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)的問題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實(shí)防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面存在漏洞和不足。

針對(duì)以上情況，廣東省消委會(huì)對(duì)網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)提出四方面要求：

①

進(jìn)一步強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證功能，建立完善認(rèn)證模式，真正有效識(shí)別游戲玩家身份。

在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機(jī)授權(quán)登錄游戲功能或增加登錄驗(yàn)證環(huán)節(jié)等方式，如在登錄游戲時(shí)要求玩家輸入密碼或進(jìn)行指紋、人臉等驗(yàn)證，防止未成年人以成年人賬號(hào)進(jìn)入游戲。

②

加強(qiáng)充值管理，限制未成年人冒用家長(zhǎng)身份充值。

要加強(qiáng)前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識(shí)別等多重驗(yàn)證機(jī)制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議第二天再次向注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信通知。同時(shí)，采取有效措施對(duì)用戶畫像予以甄別，對(duì)有可能發(fā)生未成年人充值的用戶采取更為嚴(yán)格的驗(yàn)證模式。

③

正視未成年人充值問題，提高退費(fèi)比例。

網(wǎng)游公司和平臺(tái)企業(yè)要進(jìn)一步降低退費(fèi)門檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費(fèi)的實(shí)際屬性。目前，很多家長(zhǎng)無法時(shí)刻監(jiān)督孩子舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值后往往拿不出直接有效的證據(jù)。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實(shí)情況，在處理家長(zhǎng)退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，要綜合游戲時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、游戲中對(duì)話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實(shí)做好未成年人游戲充值的退費(fèi)工作。

④

提升客服水平，建立多渠道投訴反饋途徑。

網(wǎng)游公司和平臺(tái)企業(yè)要不斷提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，妥善處理好家長(zhǎng)的投訴和訴求，要建立未成年人充值退費(fèi)快速處理機(jī)制與多渠道投訴反饋途徑，對(duì)上門投訴的家長(zhǎng)應(yīng)有專門的場(chǎng)所、機(jī)制和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接和處理，更積極穩(wěn)妥解決好相關(guān)投訴。

參加約談的網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)均表示將盡快出臺(tái)有效有力改進(jìn)措施。各企業(yè)也提出相關(guān)改進(jìn)思路:

充分告知、提示消費(fèi)者正在使用系統(tǒng)賬號(hào)和實(shí)名登錄游戲；

對(duì)多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費(fèi)提醒功能；

推動(dòng)制定“游戲充值退款”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

搭建用戶側(cè)退款賬單功能；

進(jìn)一步提升售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平等。

廣東省消委會(huì)表示

將持續(xù)關(guān)注

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題

呼吁有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管

督促網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)

嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名注冊(cè)和

登錄、規(guī)范付費(fèi)等要求

提醒家長(zhǎng)履行好監(jiān)護(hù)責(zé)任

強(qiáng)化對(duì)孩子的教育引導(dǎo)

和游戲行為的監(jiān)督

妥善保管手機(jī)和支付密碼