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錢曉睿／文

(資料圖片僅供參考)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下，手機銀行已經(jīng)成為銀行逐鹿零售金融賽道不可缺少的角色，客戶規(guī)模、月活等均是競爭的重要指標。

據(jù)金融梳理，截至2022年末，除交通銀行外，五家大行手機銀行累計客戶數(shù)已超過20億戶，工商銀行以5.16億的客戶規(guī)模及1.74億月活客戶位居行業(yè)第一。區(qū)域性銀行中，僅江蘇銀行（600919）、北京銀行、渝農(nóng)商行（601077）、中原銀行客戶數(shù)達到千萬戶以上，江蘇銀行以1550萬客戶以及近550萬戶月活客戶領(lǐng)跑。

近年來，為持續(xù)提升用戶體驗及服務(wù)品質(zhì)，手機銀行迭代升級加快，數(shù)據(jù)顯示，2022全年手機銀行APP進行58次大版本更新。專業(yè)人士指出，手機銀行提高核心競爭力的重心之一是以管理客戶資產(chǎn)規(guī)模AUM提升為目標，促進MAU向AUM轉(zhuǎn)化，聚焦提升用戶經(jīng)營能力與用戶價值。從年報中也可以看出，手機銀行服務(wù)內(nèi)容主要聚焦于財富管理，化身用戶“財富管家”，以智能化、線上化提供一站式資產(chǎn)配置方案。

五家大行客戶數(shù)超20億江蘇銀行近550萬月活領(lǐng)跑城商行

手機銀行是銀行發(fā)力零售金融業(yè)務(wù)、直接觸達個人客戶的重要渠道，近年來隨著數(shù)字化進程的不斷加快，上市銀行對于移動端用戶的競爭也日益激烈。

據(jù)金融梳理，截至目前，A、H股共有35家上市銀行披露手機銀行客戶/用戶數(shù)或交易數(shù)據(jù)。除交通銀行、中信銀行未披露具體數(shù)量外，其余33家銀行移動端累計客戶數(shù)達29.46億戶。其中，國有行客戶覆蓋較為廣泛，工行、建行、農(nóng)行、中行、郵儲合計客戶數(shù)便已經(jīng)達到20.14億戶，占比近七成。

五家大行手機銀行客戶均已達到億級以上，分別為5.16億戶、4.60億戶、4.4億戶、3.44億戶、2.54億戶。此外客戶超1億的僅剩兩家股份行——招商銀行（600036）App、平安口袋銀行App客戶數(shù)分別為1.88億戶、1.53億戶。

區(qū)域性銀行中，江蘇銀行、渝農(nóng)商行手機銀行客戶數(shù)分別領(lǐng)跑城商行、農(nóng)商行，達1550萬戶、1352萬戶，另外北京銀行、中原銀行客戶也在千萬戶之上，分別為1366萬戶、1203.27萬戶。

與2021年末數(shù)據(jù)相比，杭州銀行（600926）手機銀行客戶增速最快，該行2022年末個人手機銀行簽約數(shù)達506.10萬，較上年末增長31.33%，一年內(nèi)增加超120萬客戶。在已披露數(shù)據(jù)的銀行中，九臺農(nóng)商行是唯一一家手機銀行客戶數(shù)下滑的銀行，由2021年末的108.31萬戶降至100.25萬戶。

在對于客戶總量的爭奪之外，移動端月活躍用戶也是衡量手機銀行使用頻率的重要指標，對于手機銀行功能和體驗感都有一定要求。

從已披露數(shù)據(jù)來說，手機銀行月活用戶數(shù)破億的銀行僅有工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行，分別為1.74億、1.72億戶。兩家大行對于移動端月活的競爭較為激烈，2021年，工行、農(nóng)行披露的月活均為1.5億戶。建設(shè)銀行未公布最新數(shù)據(jù)，但該行截至2022年6月末的月均月活躍用戶數(shù)達到1.56億戶。

招商銀行、平安銀行客戶總數(shù)不及國有大行，但月活躍用戶卻在郵儲、交行之上，分別達到6686.20萬戶、5068.44萬，郵儲、交行手機銀行月活用戶為4900萬戶、4548.33萬戶。城商行中，江蘇銀行移動端月活依舊位居首位，近550萬戶，北京銀行緊隨其后，達530萬戶。

月活用戶增速上，中原銀行2022年末月活客戶由219.13萬戶增至319.29萬戶，增幅達45.71%，為行業(yè)第一。浦發(fā)銀行手機銀行月活躍用戶增至2535萬戶，增幅也超過40%，達44%。

另據(jù)金融梳理，僅有15家銀行披露了去年手機銀行交易額數(shù)據(jù)，其中農(nóng)業(yè)銀行掌上銀行交易金額達77.3萬億元，招商銀行以52.87萬億元的交易額次之，并超過中國銀行的46.73萬億元，其余郵儲、中信、民生交易額均在10萬億-20萬億之間。區(qū)域性銀行中，僅徽商銀行、渝農(nóng)商行實現(xiàn)萬億元以上交易額，分別為1.72萬億、1.53萬億，青島銀行（002948）、威海銀行等均位于千億行列。

值得注意的是，多家銀行手機銀行交易額出現(xiàn)下滑，招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行同比降幅均超過10%，重慶銀行（601963）、青島銀行、渝農(nóng)商行降幅也在5%以上。

中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師楊長漢指出，個別銀行手機銀行階段性交易額下滑，可能因為業(yè)務(wù)調(diào)整、手機銀行系統(tǒng)更新調(diào)試、同業(yè)競爭等多種原因使然，側(cè)面反映手機銀行市場競爭加劇、不進則退。

他強調(diào)手機銀行對于零售業(yè)務(wù)的意義：“技術(shù)上，手機銀行遠遠超越了傳統(tǒng)電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行，普遍集成運用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，可以通過金融科技集成支持零售銀行業(yè)務(wù)擴張，使銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上在手機上‘無處不在”’。業(yè)務(wù)上，手機銀行遠遠超越傳統(tǒng)的銀行存款、貸款、支付結(jié)算業(yè)務(wù)，集成這些業(yè)務(wù)并加載各類多元綜合金融服務(wù)、滿足并激活用戶多元化的金融需求，手機銀行儼然使銀行零售業(yè)務(wù)‘無所不包’?！?/p>

版本迭代升級加快財富管理成流量密碼

在移動通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展下，銀行業(yè)在手機銀行業(yè)務(wù)上已深耕多年，將其作為開展個人金融的“強兵利器”，不斷加大科技投入，推進版本迭代更新。據(jù)易觀千帆用戶體驗分析系統(tǒng)監(jiān)測，2022全年手機銀行APP共發(fā)版655次，其中58次為大版本更新，近七成手機銀行APP為小版本更新。

年報信息中也披露，6家國有大行及招商銀行、平安銀行、中信銀行等8家股份行均在2022年推出手機銀行的全新版本。目前，招商銀行App已更新至11.0版本，浦發(fā)銀行手機銀行推出APP11.8版本，光大銀行手機銀行版本更新至10.0，工行、農(nóng)行、中行、郵儲手機銀行均為8.0版本。

“過去很多手機銀行重視產(chǎn)品及服務(wù)功能展示，但用戶體驗一般，比如頁面布局不合理、部分功能入口隱藏較深、操作不流暢等，隨著用戶對手機銀行的使用頻次增加，使用要求也相應(yīng)提升，銀行也需要根據(jù)客戶需求及業(yè)務(wù)需要來不斷升級手機銀行。”融360數(shù)字科技研究院分析師劉銀平解釋稱。

楊長漢表示，手機銀行版本更新迭代較快，一方面是技術(shù)原因，摩爾定律在金融科技發(fā)展中起著決定性的作用：處理器的性能大約每隔18個月翻一倍。同時，同業(yè)競爭迫使手機銀行不得不加快更新迭代，用戶金融消費偏好潮流化時尚化則從客戶角度倒逼手機銀行迭代更新。

將“用戶體驗感”作為當前賽道的突圍重點，銀行不斷推進手機銀行功能優(yōu)化。工商銀行在手機銀行最新版本的介紹中便提及“把服務(wù)做‘輕’，金融體驗更輕簡”，以系統(tǒng)更輕、交互更簡、功能更精、服務(wù)更柔為目標，通過7大類、38個欄目、100余項常用功能的“精裝修”，核心高頻交易響應(yīng)效率提升超過20%。

中原銀行整合個人版和企業(yè)版手機銀行，實現(xiàn)統(tǒng)一接口、一站式登錄；不斷優(yōu)化手機銀行功能體驗和提升品牌美譽度，實現(xiàn)手機銀行客戶服務(wù)能力再升級。

“目前，手機銀行提升競爭重點之一是市場拓展和客戶服務(wù)?！睏铋L漢指出，手機銀行要在流量、用戶數(shù)量、MAU(月活客戶數(shù))、用戶體驗、提升獲客能力和客戶黏性等方面提高競爭力。在此基礎(chǔ)上，以管理客戶資產(chǎn)規(guī)模AUM提升為目標，促進MAU向AUM轉(zhuǎn)化，聚焦提升用戶經(jīng)營能力與用戶價值。

于是，在財富管理熱潮之下，手機銀行紛紛化身客戶的“財富管家”。從新版本所關(guān)注的客戶需求也能看出，為用戶打造財富管理平臺、提升財富管理服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)成為“活客”的“流量密碼”。銀行依托于移動端載體，在數(shù)字化驅(qū)動下，致力于為客戶提供千人千面的財富服務(wù)方案。

招商銀行App所執(zhí)行的戰(zhàn)略便是圍繞大財富管理持續(xù)深耕核心金融場景服務(wù)，促進客戶體驗的不斷提升，推出智能化陪伴機制，提升用戶投資體驗，加快智能財富助手AI小招等智能服務(wù)的迭代升級，完善“人+數(shù)字化”的服務(wù)模式。

郵儲銀行（601658）以手機銀行為主要載體，升級優(yōu)化一站式財富體檢及資產(chǎn)配置功能，讓財富管理服務(wù)為更廣大客戶的美好生活寫下新的注腳。2022年共計101.14萬客戶在手機銀行進行財富體檢，為48.65萬名富嘉(資產(chǎn)在人民幣50萬元及以上)及以上客戶制定資產(chǎn)配置方案，同比增長近156%。

中國銀行建立以手機銀行“財富號”為主要載體的線上社區(qū)運營品牌，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容運營與交互體驗，更精準、更專業(yè)、更普惠地開展線上化財富管理業(yè)務(wù)運營，2022年末，已有涵蓋基金、保險、券商、理財?shù)阮悇e的31家合作金融機構(gòu)入駐。