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近日，消費(fèi)者蘇先生向南都記者反映，其在去哪兒網(wǎng)訂了澳大利亞到上海的往返機(jī)票后申請改簽，與客服進(jìn)行了長達(dá)7天的溝通后仍未改簽。對此，3月30日，去哪兒網(wǎng)方面回應(yīng)南都記者稱，對于機(jī)票改簽，平臺需要與機(jī)票代理方以及航司溝通，因此耗時(shí)較長。目前蘇先生已與平臺協(xié)商成功，因改簽費(fèi)用貴、溝通成本高，其自愿放棄改簽。蘇先生表示，目前與平臺已協(xié)商成功。

南都記者關(guān)注到，此前曾有去哪兒用戶因疫情申請退機(jī)票，一年多后沒收到款，引發(fā)關(guān)注。此外，去哪兒網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司曾涉多起網(wǎng)絡(luò)合同糾紛案，因以代金券形式退還機(jī)票、錯(cuò)出機(jī)票、被指無免費(fèi)行李托運(yùn)額度提示等被消費(fèi)者告上法庭。

(資料圖片僅供參考)

有消費(fèi)者稱國際機(jī)票改簽溝通耗時(shí)7天

據(jù)蘇先生介紹，3月14日，其在去哪兒網(wǎng)訂了澳大利亞到上海的兩個(gè)人的往返機(jī)票，總計(jì)10206元。之后蘇先生想將其中一個(gè)人的去程機(jī)票從4月25日改簽到4月21日，但提交了改簽申請后一直未成功改簽。

蘇先生購買的往返機(jī)票航班詳情。

從3月15日至3月21日，蘇先生與客服進(jìn)行了長達(dá)7天的多輪溝通，均被告知機(jī)票改簽流程繁瑣，客服需與航司及出票方確認(rèn)，期間客服一直以“不能同時(shí)提交多個(gè)航程查詢”“業(yè)務(wù)繁忙”“官方改簽部門不能詢價(jià)”等理由讓蘇先生等待回電，卻多次未在約定時(shí)間內(nèi)反饋，“詢價(jià)一次就要等4-6個(gè)小時(shí)，每次打電話的人都不一樣，需要從頭到尾先說一遍，然后他們說抱歉解決不了，一直循環(huán)下去”。

蘇先生稱去哪兒客服多次未在約定時(shí)間內(nèi)反饋。

南都記者注意到，蘇先生需要改簽的去程機(jī)票單程就包含三條航線，需分別在墨爾本和香港各轉(zhuǎn)機(jī)一次，涉及澳洲航空和國泰航空兩家航司。

3月30日，去哪兒網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人向南都記者回應(yīng)，對于機(jī)票改簽，平臺需要與機(jī)票代理方以及航司溝通，特別是該用戶改簽的機(jī)票還涉及國外航班，因此客服在中間溝通的時(shí)間會比較長，但平臺都是第一時(shí)間解決該用戶的需求。目前平臺已經(jīng)與用戶協(xié)商成功，已將改簽金額和日期提供給了用戶，但對方表示暫不操作，后續(xù)若用戶還需要改簽，平臺會繼續(xù)為其溝通并查詢實(shí)時(shí)價(jià)格。

同日，蘇先生告訴南都記者，他目前與平臺已協(xié)商成功。他表示，3月21日平臺客服給他回電稱，最便宜的改簽總費(fèi)用為4000余元，其中包括1030元的改簽費(fèi)用以及3000余元的票價(jià)差額。“單人往返的票價(jià)才五千多，改一個(gè)單程就要四千多，太貴了”，若確定改簽還需等待重新確認(rèn)，蘇先生認(rèn)為溝通成本太高，因此自愿放棄了改簽申請。

去哪兒曾因機(jī)票退款一年多未解決被用戶起訴

南都記者注意到，此前曾有去哪兒用戶因疫情申請退機(jī)票，一年多后沒收到款，引發(fā)關(guān)注。

2021年6月，在深圳工作的劉先生向南都記者報(bào)料，2020年1月，他通過去哪兒網(wǎng)購買了一張從泰國清萊機(jī)場前往長沙的機(jī)票。因疫情暴發(fā)，他最終取消航程。根據(jù)去哪兒網(wǎng)和航空公司的說法，他理應(yīng)獲全額退款，但他直到當(dāng)時(shí)仍未收到退款。

對于這筆款項(xiàng)，平臺、航空公司說法不一。

此事件中獅航向南都記者表示，這條訂單已于2020年9月完成退款；去哪兒網(wǎng)則稱，獅航雖然已將回款賬單發(fā)給去哪兒網(wǎng)，但實(shí)際錢并未到賬。因獅航賬戶余額不足，去哪兒無法進(jìn)行扣款操作。

為此，劉先生將去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營主體——北京趣拿信息技術(shù)有限公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。6月2日，此案經(jīng)法院審核已經(jīng)立案。

隨后，劉先生再次聯(lián)系獅航，希望對方能提供轉(zhuǎn)款的憑據(jù)。其提供的郵件顯示，6月18日，獅航提供了相關(guān)證明，并再次在回復(fù)中表示，已經(jīng)在2020年9月2日通過獅航與去哪兒網(wǎng)的合作系統(tǒng)完成該航班的退款。

獅航解釋道，其與去哪兒網(wǎng)間的合作系統(tǒng)存在雙方的先后順序，票務(wù)代理平臺會首先通過系統(tǒng)將錢轉(zhuǎn)給航空公司，航空公司再通過調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)金額的方式進(jìn)行退款。航空公司不能將系統(tǒng)內(nèi)的錢直接轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金，而是通過調(diào)整系統(tǒng)金額的方式來完成退款。代理平臺可以用系統(tǒng)內(nèi)退回的金額，重新預(yù)定并銷售航空公司的其他航班機(jī)票。獅航已經(jīng)完成了指定的退款行動。

“獅航的退款僅完成了虛擬賬戶的數(shù)字變動，并未實(shí)際完成款項(xiàng)支付。”2021年6月19日，去哪兒有關(guān)負(fù)責(zé)人向南都記者提供了多次催促獅航退款的郵件記錄，并稱，“這種情況我們也十分著急，但是這類航司存在經(jīng)濟(jì)困難，甚至有破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，作為第三方平臺，我們能做的就是監(jiān)督和敦促航司還款?！?/p>

針對是否“僅完成虛擬退款”、是否“存在經(jīng)濟(jì)困境”等問題，南都記者多次詢獅航總部。對方回復(fù)稱，相關(guān)乘客的退款已經(jīng)從航空公司退至機(jī)票代理平臺，乘客應(yīng)當(dāng)向其訂票的代理平臺取得最終退款，具體退款的條款與條件取決于代理平臺。

此外，南都記者查詢獲悉，去哪兒網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司北京趣拿信息技術(shù)有限公司此前曾涉多起網(wǎng)絡(luò)合同糾紛案，因以代金券形式退還機(jī)票、錯(cuò)出機(jī)票、被指無免費(fèi)行李托運(yùn)額度提示、網(wǎng)頁宣稱酒店價(jià)格“最低價(jià)”被指欺詐等被消費(fèi)者告上法庭。