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一直以來，馬上消費將人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術與金融業(yè)務深度融合，創(chuàng)新金融產(chǎn)品、業(yè)務流程及經(jīng)營模式，提升便民服務效能，為用戶帶來“有溫度”的金融服務。

企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展，就要向科技創(chuàng)新“要答案”。作為科技驅動型金融機構，馬上消費有著極為豐富的實踐經(jīng)驗。經(jīng)過長期技術積累，已經(jīng)在語音、視頻、短信、郵件等不同渠道間合理利用企業(yè)資源，從而提供優(yōu)質的客戶感知服務體驗。

(資料圖片僅供參考)

2021年11月1日，工信部對信息通信行業(yè)就頒布《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》，其中，文中重點指出要提升客戶熱線的響應能力，并明確了最終的時間規(guī)劃。

對于傳統(tǒng)聯(lián)絡中心，其存在渠道導航服務不統(tǒng)一、渠道服務割裂、渠道間協(xié)同依賴坐席人工資源等問題。具體而言，電話、視頻、微信、郵件、APP、網(wǎng)頁、短信等渠道業(yè)務導航功能限于渠道內，無統(tǒng)一的業(yè)務模型對話方案，導致同一業(yè)務在不同渠道導航服務體驗不一致。

此外，由于在電話、網(wǎng)頁等不同渠道往往由不同團隊分別維護，不同渠道所提供的服務品質也會存在較大差異，而不同渠道間協(xié)同高度依賴坐席資源，為用戶帶來困擾的同時也面臨一定的合規(guī)性風險。

針對傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的“短板”，馬上消費通過引入前置全渠道統(tǒng)一智能導航、全渠道統(tǒng)一服務路由、架構扁平化服務等技術，在不同渠道間實現(xiàn)一致性對話導航體驗、服務資源共享、降低坐席無效轉接，幫助企業(yè)降本增效，提升用戶感知服務體驗。

首先，前置全渠道統(tǒng)一智能導航，即構建統(tǒng)一的業(yè)務對話模型，使同一業(yè)務在不同渠道擁有一致的對話體驗。馬上消費使用“業(yè)務建模+語義分層+槽值填充+意圖識別+智能通配+知識圖譜”方案，兼容不同渠道用戶交互完整性差異較大問題，如文本渠道，用戶文字表述相對完整，語音渠道用戶表述相對不完整且偏口語化等問題，智能通配和知識圖譜幫助業(yè)務快速構建對話交互業(yè)務體系。

其次，全渠道統(tǒng)一服務路由支持多渠道間服務共享、自由跳轉。馬上消費通過建立不同渠道統(tǒng)一的API服務對接方案，使渠道導航與下層渠道服務、下層渠道服務與下層渠道服務之間建立標準、高效的交互方案，結合需求預測、對話交互和業(yè)務規(guī)則設定，為用戶提供最合適的服務解決渠道。

最后，架構扁平化渠道服務盤活企業(yè)各渠道服務資產(chǎn)。 馬上消費引入服務注冊、服務發(fā)現(xiàn)、服務接入等設計模型，將不同渠道的服務扁平化、標準化，不同渠道間的服務充分共享，首層導航可以輕松的調度不同渠道的服務。

在這樣技術架構下，馬上消費的客服語音、在線渠道服務導航成功率提升6%，自助服務使用率提升15%，首次呼叫解決率FCR提升3%，渠道服務搭建效率提升1倍，用戶服務質效和用戶運營效率均得到顯著提升。

作為科技驅動型的金融機構，馬上消費對客服體系的升級，體現(xiàn)出以科技創(chuàng)新為引擎實現(xiàn)新舊動能的轉換。馬上消費充分發(fā)揮科技驅動優(yōu)勢，堅持發(fā)展普惠、綠色、個性化數(shù)字金融，堅持科技自主創(chuàng)新，持續(xù)強化前沿領域的研發(fā)能能力，打造智能化、數(shù)字化的服務體系。