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付費(fèi)后簽合同

消費(fèi)隱患重重

“這8.8萬元花得真不值。”家住深圳光明區(qū)的劉蕓和網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)簽訂協(xié)議不到3個(gè)月，就申請(qǐng)了退款。她說，其間只見過兩個(gè)相親對(duì)象，都與照片的差距較大，連服務(wù)的紅娘都換了3個(gè)，她認(rèn)為該婚戀平臺(tái)“服務(wù)完全沒有保障”。

千里姻緣一線牽，本該是一樁美事，可小心牽不來另一半，還要牽走你的錢。記者了解到，目前婚戀平臺(tái)與消費(fèi)者簽訂的多為格式合同，或多或少存在限制消費(fèi)者權(quán)利、免除自身責(zé)任的條款，且多采取“先付費(fèi)后簽訂合同”的方式，讓消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)中處于被動(dòng)局面。

介紹豪車實(shí)名車主 先收兩萬元資源費(fèi)

今年8月，抖音上的“偶易高端車主婚戀平臺(tái)”吸引了劉蕓的目光，該平臺(tái)的宣傳頁上介紹：系實(shí)名制車主婚戀社交平臺(tái)，擁有超40萬高端豪車、超豪車實(shí)名車主。記者在抖音上看到，該平臺(tái)的粉絲數(shù)量有三百余人，視頻內(nèi)容多是介紹線下交友活動(dòng)和指導(dǎo)男生女生相處的方法。

正值適婚年紀(jì)的劉蕓，饒有興趣地報(bào)名參加了線下交友活動(dòng)。8月7日，在紅娘的推薦下，她購買了標(biāo)價(jià)68888元的VIP會(huì)員服務(wù)，另外還繳納了2萬元作為資源費(fèi)。劉蕓提供的《VIP會(huì)員服務(wù)內(nèi)容》上寫明：該平臺(tái)在一年內(nèi)為她提供不少于12個(gè)匹配對(duì)象，并承諾即使一年內(nèi)未找到對(duì)象會(huì)繼續(xù)為她推薦。

“一直到10月底，只安排了兩位男士。”劉蕓說，8月28日，她與第一個(gè)男士見面，感覺不太滿意;10月23日，見面的第二位男士更讓她失望，“本人和照片的差別很大”。

23日晚上，劉蕓和紅娘攤牌了。她認(rèn)為，婚戀平臺(tái)有義務(wù)提前告知自己對(duì)方的真實(shí)情況。對(duì)于這樣的安排和服務(wù)，她感覺自己沒有得到應(yīng)有的尊重。“應(yīng)該提前告知，讓我可以選擇和判斷，而不是直到事后問起才說。”為此，有些惱火的劉蕓還與紅娘爭論了起來。

更讓劉蕓介懷的，是在短短的3個(gè)月里，該婚戀平臺(tái)更換了3名紅娘。一開始，她被告知前兩名紅娘外派出差，后來才知道她們已經(jīng)離職了，而第三位紅娘與劉蕓鬧了矛盾后，再?zèng)]有為她提供服務(wù)了。“這8.8萬元花得真不值，和之前的承諾不是一回事。”10月30日，劉蕓正式向該婚戀平臺(tái)申請(qǐng)退款。

在該婚戀平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，他們只是為男女雙方搭建互相認(rèn)識(shí)的平臺(tái)，而雙方能否走到最后，還要看雙方自身的感覺。“如果劉小姐想退款，需要根據(jù)合同條款舉證平臺(tái)方的違約責(zé)任。”

而抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“如果相關(guān)賬號(hào)、內(nèi)容侵犯用戶權(quán)益，可以直接在APP內(nèi)進(jìn)行舉報(bào)，我們將核實(shí)后處理。”

一個(gè)多月過去了，退款的事情仍然遙遙無期。11月28日，深圳市消委會(huì)介入調(diào)解，但直至目前，劉蕓還沒收到退款。在事后的交流中，平臺(tái)工作人員曾和劉蕓說過，“大家鬧矛盾是沒有意義的，我們是不會(huì)退款的”。而在劉蕓提供的《VIP會(huì)員服務(wù)內(nèi)容》中寫著：“甲方(消費(fèi)者)單方面要求提前終止服務(wù)的，其已繳費(fèi)用不予退還。”

類似的情況不在少數(shù)。記者查閱中國裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在個(gè)人與婚戀平臺(tái)的合同糾紛中，有平臺(tái)同樣以合同列明“消費(fèi)者單方面要求提前終止服務(wù)的情形不予退款”為由進(jìn)行申辯。

滿心期待執(zhí)行總裁 卻來了個(gè)普通職員

艾瑞咨詢《2019年中國網(wǎng)絡(luò)婚戀交友行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2018年中國網(wǎng)絡(luò)婚戀交友行業(yè)市場(chǎng)營收為49.9億元，中國網(wǎng)絡(luò)婚戀交友付費(fèi)用戶占比78.7%。

事實(shí)上，和劉蕓一樣，遭遇類似糾紛的人不在少數(shù)。

今年深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到有關(guān)婚戀平臺(tái)的投訴超過220宗。消委會(huì)對(duì)過往投訴進(jìn)行分析，消費(fèi)者主要反映婚戀平臺(tái)的“轟炸式”推銷和合同排除消費(fèi)者權(quán)利、誘導(dǎo)貸款、會(huì)員賬戶無法正常使用、服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際不符等問題。

2019年4月，戎唯花了68800元在一家婚戀平臺(tái)的深圳世紀(jì)匯店購買為期一年的征婚服務(wù)。然而，見面后卻發(fā)現(xiàn)一名男會(huì)員資料是“假的”。“上面明明備注職務(wù)是‘執(zhí)行總裁’。”戎唯說，交談后，對(duì)方卻說自己只是普通職員。

“還有一個(gè)男會(huì)員一直和我聊微商話題。互加微信之后，我發(fā)現(xiàn)對(duì)方用的是工作號(hào)，他還一直勸我做他的分銷商。”戎唯認(rèn)為，這種不誠信的情況違反了合同的規(guī)定。4個(gè)月后，她不滿服務(wù)提出退款，卻被該平臺(tái)告知要按服務(wù)次數(shù)扣除45000元。

32歲的黃舒因“沖動(dòng)型消費(fèi)”，入了婚戀平臺(tái)退費(fèi)難的困局。2018年，剛剛結(jié)束十年婚姻的她花了兩萬元，在一家婚戀平臺(tái)的深圳大沖店里購買了“約會(huì)吧”服務(wù)。幾個(gè)月下來，她都沒有看中紅娘推薦的男會(huì)員，也沒有參加過線下的相親活動(dòng)。一拖再拖，3個(gè)月的合同很快就過期了。

“花了重金，卻沒有享受任何實(shí)質(zhì)性服務(wù)。”黃舒感覺非常不好受。盡管紅娘同意重新啟動(dòng)3個(gè)月會(huì)員期限，但拒絕了她“退回費(fèi)用”的訴求。無奈之下，黃舒只能將該婚戀平臺(tái)告上法院。最后，深圳市南山區(qū)人民法院裁判黃女士存在消極享受會(huì)員權(quán)利的情況，承擔(dān)20%的責(zé)任，判定歸還服務(wù)費(fèi)1.6萬元。

在深圳市福田區(qū)人民法院此前判決的一起案件中，吳麗在百合網(wǎng)簽訂了為期半年的合同，繳納2萬元。但她感覺3個(gè)相親對(duì)象都不符合自身需求。在吳麗協(xié)商退款期間，工作人員對(duì)她采取敷衍態(tài)度并謾罵，造成了心理負(fù)擔(dān)。開庭過程中，百合網(wǎng)主張“因原告單方要求解除服務(wù)合同，系原告構(gòu)成根本違約。”要求法院駁回原告訴訟請(qǐng)求。法院經(jīng)審理認(rèn)定，該案不屬于原告單方面要求提前終止服務(wù)的情形，綜合合同履行情況，法院酌定婚戀平臺(tái)向吳麗退還費(fèi)用1.6萬元。

平臺(tái)推銷套路多 霸王條款需當(dāng)心

深圳市消委會(huì)工作人員介紹，目前婚戀平臺(tái)與消費(fèi)者簽訂的多為格式合同，或多或少存在限制消費(fèi)者權(quán)利、免除自身責(zé)任的條款，且多采取“先付費(fèi)后簽訂合同”的方式。這讓消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)中處于被動(dòng)局面。

深圳知名法律評(píng)論員、金卡律師事務(wù)所張興彬認(rèn)為，“用戶單方提前終止服務(wù)的，其已繳費(fèi)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不予退還”等條款，正是婚戀平臺(tái)利用自身優(yōu)勢(shì)，在訂立合同時(shí)致使雙方的權(quán)利和義務(wù)明顯違反公平、等價(jià)有償原則的約定，用戶可以依法向消協(xié)投訴或者向法院起訴主張自身的合法權(quán)益。

張興彬認(rèn)為，現(xiàn)在不少婚戀平臺(tái)往往都是利用正面誘導(dǎo)、負(fù)面施壓等語言推銷方式，來引導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的單身青年簽下合同，并在合同中注明霸王條款。

歸納起來，其手法主要有四招：第一招是“引誘”至門店，夸大服務(wù)效果，心理戰(zhàn)術(shù)，套近乎，誘導(dǎo)消費(fèi)，這招就涉嫌欺詐;第二招是合同內(nèi)含霸王條款，對(duì)用戶百害而無一利;第三招是夸大信息可靠度，或者使用一些模糊的語言，實(shí)則根本無法保證約見對(duì)象資料的真實(shí)性，這也是典型的欺詐行為;第四招是根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)水準(zhǔn)高額收費(fèi)，甚至引誘貸款消費(fèi)。

深圳市消委會(huì)建議，消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)要先了解清楚商家的資質(zhì)和消費(fèi)者評(píng)價(jià)，多方渠道了解注意事項(xiàng)，忌沖動(dòng)消費(fèi)。同時(shí)，不要相信業(yè)務(wù)人員的口頭承諾，付款前一定要仔細(xì)查看合同，合同約定不明的以補(bǔ)充協(xié)議的形式加以明確，必要時(shí)將業(yè)務(wù)人員的口頭承諾添加到補(bǔ)充協(xié)議中，現(xiàn)場(chǎng)不要付費(fèi)，事后考慮清楚后再支付。

“由于用戶的維權(quán)成本過高，包括金錢成本與時(shí)間成本，以致不少用戶最后不了了之，從而變相助長了相關(guān)婚戀平臺(tái)的有恃無恐。”張興彬指出，當(dāng)前消費(fèi)者面臨維權(quán)成本高的現(xiàn)實(shí)困境，建議相關(guān)行政主管部門加大查處力度，同時(shí)降低用戶維權(quán)成本，甚至重獎(jiǎng)維權(quán)用戶，讓大家都行動(dòng)起來，才能從根本上減少違法婚戀平臺(tái)的出現(xiàn)。

(文中劉蕓、吳麗、戎唯、黃舒均系化名)