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福建張先生11月22日向澎湃新聞質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)爆料稱(chēng)，他“雙11”在天貓商城“吉的堡數(shù)碼專(zhuān)營(yíng)店”購(gòu)買(mǎi)了一張價(jià)值2199元的電腦獨(dú)立顯卡，但收到的快遞包裹里卻是一瓶1.5L礦泉水。“事發(fā)至今，這家店鋪都處于失聯(lián)狀態(tài)，不出來(lái)給消費(fèi)者一個(gè)交代。”

澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，收到該店鋪“礦泉水包裹”的買(mǎi)家并不在少數(shù)，這些買(mǎi)家為此組建了一個(gè)148人的維權(quán)群。天貓商城公關(guān)部門(mén)11月24日下午回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，商家存在發(fā)錯(cuò)貨、亂發(fā)貨行為，已聯(lián)系商家進(jìn)行處理，將盡快為消費(fèi)者辦理退款和賠償。

張先生說(shuō)，他是在“雙11”當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的顯卡，當(dāng)時(shí)貨比三家后選擇了“吉的堡數(shù)碼專(zhuān)營(yíng)店”。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，店鋪顯示有庫(kù)存，在咨詢客服時(shí)對(duì)方也并未表示缺貨，于是張先生支付了2199元。11月14日，張先生接到商家電話，稱(chēng)該產(chǎn)品元旦后才到貨，讓張先生申請(qǐng)退款或換貨。

“我當(dāng)時(shí)趕緊去搜了其他店鋪，但‘雙11’剛剛過(guò)去，不是缺貨就是價(jià)格上漲，如果退款再買(mǎi)就會(huì)對(duì)我造成損失，商家也不賠償，就沒(méi)有同意退貨，想等他們補(bǔ)貨。”令張先生意想不到的是，訂單顯示店鋪于11月18日將快遞發(fā)出了。

11月20日，張先生收到申通快遞負(fù)責(zé)遞送的快遞包裹，他打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)里面只有一瓶1.5升的礦泉水。當(dāng)日，張先生聯(lián)系該店客服反映問(wèn)題，但發(fā)去的消息均顯示“已讀”，卻沒(méi)有得到任何回應(yīng)。

同日，張先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢?cè)摰赇伆l(fā)現(xiàn)，早在11月12日，就已經(jīng)有買(mǎi)家在百度貼吧“顯卡吧”發(fā)布關(guān)于此店鋪是“黑店”的帖子。在該帖子后面，有多個(gè)網(wǎng)友稱(chēng)自己在該店鋪購(gòu)買(mǎi)顯卡后收到了礦泉水或空包，多為11月18日發(fā)貨。其中有網(wǎng)友號(hào)召建立維權(quán)群，張先生進(jìn)群后發(fā)現(xiàn)，群內(nèi)共有148人。

張先生說(shuō)，目前維權(quán)群里反映的情況有兩種：第一種是店鋪使用郵政快遞發(fā)貨，買(mǎi)家稱(chēng)沒(méi)收到貨，半路被退回了;第二種店鋪是使用申通快遞發(fā)貨，買(mǎi)家稱(chēng)收到礦泉水。在和店鋪溝通未獲回應(yīng)后，維權(quán)買(mǎi)家開(kāi)始集中找天貓商城進(jìn)行投訴。

11月21日，張先生發(fā)現(xiàn)涉事店鋪所有商品均已下架，他在詢問(wèn)天貓商城客服后獲知，平臺(tái)已經(jīng)介入調(diào)查，該商家目前已被平臺(tái)監(jiān)管。

11月22日，張先生在申通快遞平臺(tái)進(jìn)行投訴，希望能通過(guò)快遞平臺(tái)聯(lián)系商家解決問(wèn)題。對(duì)此，申通快遞公司回應(yīng)稱(chēng)，收到貨物不一致需由寄件方聯(lián)系快遞平臺(tái)進(jìn)行核實(shí)處理，但至今寄件方未聯(lián)系申通平臺(tái)。同日，張先生將裝有礦泉水的快遞退回，11月24日，退回的包裹信息顯示該店鋪已簽收。

張先生從申通快遞客服處了解到，此前該商家發(fā)貨都是用透明包裝，11月18日發(fā)貨的訂單卻都換成了紙盒，但重量和以前一樣，“客服說(shuō)當(dāng)天發(fā)貨量有180多件，業(yè)務(wù)員就沒(méi)有一一拆開(kāi)查看。”

接到張先生的投訴后，澎湃新聞11月23日聯(lián)系天貓商城公關(guān)部門(mén)，對(duì)方回應(yīng)將盡快調(diào)查核實(shí)，予以答復(fù)。

11月24日上午，天貓商城回應(yīng)張先生稱(chēng)，該店鋪確實(shí)存在發(fā)錯(cuò)貨、亂發(fā)貨行為，關(guān)于賠償問(wèn)題，平臺(tái)已聯(lián)系商家進(jìn)行處理，后續(xù)將有解決方案。

張先生對(duì)此向澎湃新聞表示，目前他的個(gè)人訴求是希望店鋪盡快退款及賠償。“店鋪給我們發(fā)礦泉水好像是有預(yù)謀的，收到貨后就完全是失聯(lián)狀態(tài)。”

天貓商城公關(guān)部門(mén)11月24日下午就此事回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，目前平臺(tái)已對(duì)該店鋪進(jìn)行處罰，且成立專(zhuān)門(mén)客服小組為消費(fèi)者辦理退款問(wèn)題，商家也表示愿意積極配合解決后續(xù)問(wèn)題。“消費(fèi)者可在平臺(tái)申請(qǐng)退款，一律通過(guò);對(duì)于延遲發(fā)貨的訂單將會(huì)按照天貓規(guī)則賠付訂單金額的30%，最高不超過(guò)500元;對(duì)于未在平臺(tái)主動(dòng)申請(qǐng)退款的消費(fèi)者，商家已開(kāi)始主動(dòng)聯(lián)系，如果還想要顯卡，會(huì)及時(shí)補(bǔ)貨補(bǔ)發(fā)。”

對(duì)于張先生質(zhì)疑的平臺(tái)是否存在漏洞，天貓公關(guān)部門(mén)表示會(huì)繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查處理。