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導(dǎo)語：

2020，一個必將被歷史銘記的年份，也是一個危機與機遇并存的關(guān)鍵節(jié)點。逆水行舟，不進則退。前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，也催生出行業(yè)競爭生態(tài)的全新格局。

在這場沒有硝煙的“逆戰(zhàn)”中，紅星美凱龍(601828,股吧)秉持著前瞻性的戰(zhàn)略眼光，按下家居新零售數(shù)字化營銷的加速鍵，賦能品牌商、經(jīng)銷商與合作伙伴共克時艱，帶領(lǐng)全行業(yè)殺出重圍、破局出圈。6月，在剛剛結(jié)束的家居行業(yè)年中營銷大考中，銷售業(yè)績逆勢增長28%，攜手阿里打贏了家居消費復(fù)蘇的信心之戰(zhàn)。

隨著消費理念的日趨成熟，紅星美凱龍致力為客戶打造更極致的服務(wù)體驗。7月，紅星美凱龍響應(yīng)中國消費者協(xié)會倡議，積極參與“凝聚你我力量，讓消費更溫暖”活動，再出重磅舉措，全新升級“星承諾·心服務(wù)”戰(zhàn)略，凝聚多方力量，為消費者享受到更有溫度的服務(wù)保駕護航，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)生態(tài)“乘風(fēng)破浪”。

“星承諾·心服務(wù)”2020版戰(zhàn)略升級正式啟動

7月7日，2020紅星美凱龍“星承諾·心服務(wù)”戰(zhàn)略升級發(fā)布會在紅星美凱龍上海吳中路商場隆重舉辦，上海市市場監(jiān)督管理局副局長胡浩，上海市閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局黨委委員、工會主席聶增和，上海市閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局消?？瓶崎L王磊，上海市閔行區(qū)消費者權(quán)益保護委員會秘書長王瑛受邀出席。

紅星美凱龍家居集團執(zhí)行總裁兼大營運中心總經(jīng)理朱家桂，紅星美凱龍家居集團執(zhí)行總裁兼新零售中心總經(jīng)理陳東輝，紅星美凱龍家居集團副總裁何興華，紅星美凱龍家居集團助理總裁周天波，紅星美凱龍家居集團營運管理中心常務(wù)副總經(jīng)理李曉寧，紅星美凱龍家居集團上海市營發(fā)中心總經(jīng)理陳林，上海市徐匯公證處代表、紅星美凱龍全國商戶代表及媒體記者等五十余位嘉賓共同出席了本次發(fā)布盛會。

本次活動發(fā)布了紅星美凱龍2020全新服務(wù)升級舉措，并在各界嘉賓見證下，由上海公證處代表現(xiàn)場公證，保證服務(wù)承諾真實有效，同時頒發(fā)紅星美凱龍服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督委員會星督官證書，力求本次服務(wù)升級舉措在社會各方的共同監(jiān)督下，扎實落地并為消費者贏得更便捷美好的家居消費體驗。

戰(zhàn)略升級五大看點，全方位提升居家置業(yè)體驗

紅星美凱龍家居集團執(zhí)行總裁朱家桂致辭

紅星美凱龍家居集團執(zhí)行總裁朱家桂代表公司發(fā)表開幕致辭。他表示“自今年3月以來，紅星美凱龍一手抓抗疫，一手抓提振經(jīng)濟，攜手阿里加速家居新零售的轉(zhuǎn)型升級，聯(lián)合全行業(yè)力量維護家居行業(yè)生態(tài)健康發(fā)展。作為行業(yè)龍頭品牌，紅星美凱龍始終“視服務(wù)為第一生產(chǎn)力”。近年，紅星美凱龍圍繞國人的居家生活不斷拓寬經(jīng)營領(lǐng)域，在家裝業(yè)務(wù)、新零售、房地產(chǎn)建設(shè)、商業(yè)綜合體等方面都有了新的涉及和突破，使得我們有能力為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費者更好的享受企業(yè)發(fā)展帶來的全方位居家置業(yè)生活體驗提升。”

上海市市場監(jiān)督管理局副局長胡浩致辭

上海市市場監(jiān)督管理局副局長胡浩也現(xiàn)場致辭表示，很榮幸見證紅星美凱龍“星承諾·心服務(wù)”戰(zhàn)略升級，同時也對本次升級提出扎實有序推進、切實履行、信守承諾、落到實處，要以消費者滿意為導(dǎo)向的要求與建議，期待紅星美凱龍能為顧客營造出更放心滿意的消費環(huán)境。

紅星美凱龍家居集團營運管理中心

常務(wù)副總經(jīng)理李曉寧解讀升級亮點

紅星美凱龍家居集團營運管理中心常務(wù)副總經(jīng)理李曉寧為我們解讀了戰(zhàn)略升級的五大亮點，他指出本次“星承諾·心服務(wù)”2020版新增兩項全新服務(wù)，同時升級三項消費保障服務(wù)。

據(jù)悉，2020版“星承諾·心服務(wù)”新增設(shè)計家裝一站式服務(wù)，新增線上線下一體化服務(wù)。

升級三大消費保障服務(wù)，讓保障更有力：商品價格保障體系的升級，將原有的同城比價3倍退差服務(wù)升級為同城比價5倍退差，并且將原先比價時間的7天延遲至30天。確保消費者在紅星美凱龍以最透明的價格買到最優(yōu)質(zhì)的商品;退貨服務(wù)保障體系的升級，將原先30天無理由退貨服務(wù)的退貨時長從支付定金之日起30天內(nèi)延長至到貨之日起30天內(nèi);送貨服務(wù)保障體系的升級，在原有的送貨安裝準(zhǔn)時達服務(wù)基礎(chǔ)上加大對于顧客延期送貨的補償力度。

紅星美凱龍家居集團執(zhí)行總裁兼新零售中心總經(jīng)理陳東輝

紅星美凱龍家居集團助理總裁周天波

現(xiàn)場揭示本次升級背后動因

發(fā)布現(xiàn)場，紅星美凱龍家居集團執(zhí)行總裁兼新零售中心總經(jīng)理陳東輝，紅星美凱龍家居集團助理總裁周天波為我們揭曉了本次服務(wù)升級背后的驅(qū)動力。

陳東輝表示“當(dāng)下消費者年輕化、互聯(lián)網(wǎng)在線化等趨勢，紅星美凱龍正加速布局新零售。截止2020年6月，紅星美凱龍與阿里合作的賣場數(shù)字化項目現(xiàn)已覆蓋92城167商場，共有22城54商場上線天貓同城站，總計9882個品牌、33.4萬件線下商場的高品質(zhì)商品入駐天貓平臺，全面實現(xiàn)紅星美凱龍商場管理中臺與阿里巴巴產(chǎn)品技術(shù)生態(tài)的對接與打通;確保線上線下一體化同款同價，消費者享有更多線上價格權(quán)益，更好的線下體驗、售后保障及物流配送服務(wù)。”

周天波表示“紅星美凱龍家居商場內(nèi)設(shè)有專屬設(shè)計顧問，免費為顧客提供關(guān)于裝修設(shè)計、家居美化、施工選材等方面的專業(yè)咨詢服務(wù)。整合紅星美凱龍全國2,100萬平米的家居場景展廳優(yōu)勢、12K影視級渲染效果的設(shè)計云，可為顧客提供套餐整裝產(chǎn)品，以及定制化的原創(chuàng)家居設(shè)計和施工服務(wù)，致力于為顧客提供一站式拎包入住的家居裝修服務(wù)。消費者由購買家裝單品轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I一種生活方式，真正實現(xiàn)選裝修、買家居，都在紅星美凱龍的一站式全新家居家裝消費體驗服務(wù)模式。”

紅星美凱龍顧客服務(wù)總監(jiān)王霜和全國商戶代表服務(wù)承諾宣誓

上海市公證處現(xiàn)場公證紅星美凱龍服務(wù)承諾升級

紅星美凱龍家居集團副總裁何興華致辭

紅星美凱龍服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督委員會星督官聘書頒發(fā)

作為本次戰(zhàn)略升級發(fā)布的重要一環(huán)，紅星美凱龍家居集團副總裁何興華揭示了本次推出紅星美凱龍服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督委員會星督官的初衷，他指出“各界星督官將全方位地監(jiān)督紅星美凱龍的服務(wù)質(zhì)量，通過及時的發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題、給出寶貴建議等關(guān)鍵動作，確保服務(wù)承諾扎實落地，激勵和鞭策我們不斷迭代、不斷升級服務(wù)項目與質(zhì)量。”

據(jù)了解，除全新升級的服務(wù)舉措外，本次“星承諾·心服務(wù)”延續(xù)了過往口碑服務(wù)保障措施：綠色環(huán)保、商品質(zhì)量負全責(zé)，紅星美凱龍承諾“商品質(zhì)量負全責(zé)”，資質(zhì)100%合規(guī)，嚴抓準(zhǔn)入。作為唯一嚴格執(zhí)行抽檢機制的家居賣場，實現(xiàn)全國紅星美凱龍經(jīng)營品牌年檢測100%覆蓋;先行賠付：每年在商場設(shè)置專項費用用于消費者與商戶糾紛的先行賠付;客訴處理：在全國商場設(shè)立商檢客訴部，在集團、省中心和商場分級設(shè)立500余名資深客訴顧問崗位，并進行定期培訓(xùn)。

構(gòu)筑服務(wù)體系標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)乘風(fēng)破浪

34年勵精圖治，紅星美凱龍始終以“提升消費者居家生活品位”為己任，為消費者甄選全球家居設(shè)計尖貨，對每個家庭的居家環(huán)保負責(zé)任。

2014年紅星美凱龍首創(chuàng)“星承諾·心服務(wù)”，這一誠信之舉為中國家居家裝市場的健康發(fā)展與繁榮作出了創(chuàng)造性的貢獻。本次“星承諾·心服務(wù)”戰(zhàn)略的重磅升級，是紅星美凱龍加大科技賦能、重塑服務(wù)體系進程的全新里程碑。

未來，紅星美凱龍仍將不懈探索家居新零售路徑與模式，加速線上線下一體化深度融合，建立無縫銜接的服務(wù)閉環(huán)，積極創(chuàng)新，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)發(fā)展新趨勢。以多維度暖心高品質(zhì)服務(wù)，緊貼時代步伐，為廣大消費者提供更順暢、更便捷、更智慧、更貼心的購物體驗，打造中華民族的世界商業(yè)品牌，以卓越服務(wù)引領(lǐng)消費者共享世界居家之美!