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破舊立新。

文 | 華商韜略 耿康祁

618將至，又到了手機廠商恨不得使出渾身解數(shù)“秀肌肉”時刻。

(相關資料圖)

但手機廠商，卻普遍面臨一個新的血腥事實：沒有“制勝技”，甚至可能慘遭淘汰。

【超長質保成“殺招”】

最近手機行業(yè)傳出的消息，一個比一個悲觀。

先是，OPPO決定終止其投入重金的芯片研發(fā)業(yè)務，不惜裁員上千人。事發(fā)突然，面對外界的質疑，OPPO也坦言：“這是一個艱難的決定?！?/p>

隨后，又有媒體報道格力電器在深圳的手機團隊全部解散，后續(xù)不再做手機。盡管格力出面否認，但一年半沒發(fā)布新機，且其2022年年報不再提到“手機”，這儼然成為佐證格力退出手機市場的事實。

更慘的是，2023年的“報復性消費”場景，一直未在消費電子領域上演。市場分析機構Canalys調查報告顯示，全球智能手機市場連續(xù)五個季度下滑，今年一季度同比下滑13%，跌至2.7億部。

中國是全球最大的智能手機市場，景氣度卻達到十年的最低點。斷臂求生，成為諸多手機廠商的被迫選擇。甚至，像LG、三星等耳熟能詳?shù)氖謾C品牌，早就敗退中國市場。

而無論是LG徹底無緣手機業(yè)務，還是三星被中國用戶拋棄，其原因卻是一致：無法在用戶體驗上，跟上時代。

用戶的心智判斷，是最佳市場“試金石”。

談起LG，消費者往往對其屏幕斷觸、主板門、麥克風斷裂、模塊使用壽命短等體驗硬傷難以釋懷。而三星在因電池缺陷造成的爆炸和起火事故中不作為，也讓中國消費者無比寒心。

做不好服務，最終被市場和用戶拋棄，無可厚非。但一些手機廠商因此輕視了服務用戶的市場價值，只求做到及格線，無疑是更短視的做法。

在網紅地打卡營銷被玩膩的背景下，今年五一卻有無數(shù)消費者從四面八方，到淄博“趕烤”。人們看中的，正是淄博式超預期服務的熱情、真誠與口碑。

正如威斯康星大學管理學院院長杰里·弗里茨所說：“產品或價格優(yōu)勢都很容易復制，但強大的用戶服務文化無法復制?！?/p>

無法復制的，最為稀缺。這對手機行業(yè)，也有著不可忽視的經濟示范效應。

尤其是，在手機市場遭遇增量天花板乃至下行壓力階段，手機廠商在硬件堆料和軟件系統(tǒng)優(yōu)化上拼命內卷，結果是各大手機廠商之間的差距，肉眼可見的越來越小。

對消費者而言，諸多同質化手機廠商也就沒有了極致的差異化吸引力。

且經受手機市場多年教育的用戶，對手機產品品質要求之外，獲取高價值服務的需求日益旺盛。比如有數(shù)據顯示，僅不到30%的消費者認為手機廠商在確保產品耐用方面“盡了最大努力”，表明市場上的用戶滿意度亟需提升。

可見，手機市場拼服務，才是下半場廝殺的“制勝思路”。而售后服務，更是關鍵戰(zhàn)場。

IDC報告顯示，中國市場用戶換機周期已增加到34個月，相比五年前約18個月幾乎延長了一倍。國際市場調研公司YouGov 2022年調查報告顯示：全球40%的消費者“擔心手機使用壽命”問題。

由此，無數(shù)“釘子戶”消費者期待更適合現(xiàn)狀的服務能力適配。他們，正是手機市場上日益龐大的新變量，更是新增量。

但在市場高壓下，一些廠商卻為了節(jié)省成本反其道而行，選擇壓縮用戶服務。比如蘋果售后政策，從只換不修到只修不換的轉變，再到被曝光的AC+拒保事件，就讓不少用戶怨聲載道。

在看似烏云慘淡的手機市場，也有廠商洞察到了市場朝向服務競爭變革的轉折點和新機遇。

5月15日，星紀魅族集團正式宣布一則重磅消息：3年超長質保服務，空降手機市場。

消息剛剛傳出，“給力”、“用戶至上”等用戶點贊聲音，就在各大社交媒體傳播。5月23日，開啟618預售動作的魅族，更是得到無數(shù)魅友的行動投票。

魅族20系列，不僅實現(xiàn)在魅族商城旗艦手機同比增長403%，并榮登抖音爆品榜，斬獲快手家電數(shù)碼必看熱銷榜TOP 1。

魅族20還斬獲了京東手機開門紅競速排行榜3000-3999元榜榜單TOP 4，天貓3000元檔手機熱銷丨好評雙榜TOP 2。其增速第一，更預示著首戰(zhàn)告捷。

沃頓學院一項研究表明，只要每年的客戶流失率能降低5%-10%，公司的利潤便可以增加25%-75%。魅族的亮眼戰(zhàn)績，無疑表明頂尖用戶服務不僅比糟糕的用戶服務成本更低，其潛在收益也更高。

松下創(chuàng)始人松下幸之助曾說，“售后服務比售前協(xié)助更重要，它可以讓人獲得永久客戶?！?/p>

因此，魅族以36個月超長質保橫空殺出，在618預售期間就一片長虹，顯示出這一高調策略對市場需求和用戶心智的強勁沖擊力，甚至足以成為在手機下半場競爭制勝的“殺招”。

【一路卷到天花板】

從上世紀90年代開始，經濟學者對用戶價值研究的視角，逐漸從企業(yè)轉向用戶本身。

以往，人們更傾向于認為界定用戶對企業(yè)的價值，更為重要。但現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克卻提出：“服務或產品的質量不是你投入了什么，而是用戶從中得到了什么?！?/p>

因此，真正的用戶價值，是企業(yè)為用戶創(chuàng)造和提供的價值，也就是企業(yè)傳遞給用戶進而影響其心智和決策的價值。

魅族深知，為用戶服務并非一朝一夕的口頭功夫，而是長期深耕的行動表達。同樣，3年超長質保服務承諾，也不是一次取悅市場的沖動，而是魅族持續(xù)以用戶為中心的質變積累和高光爆發(fā)。

早在2019年,魅族就注意到用戶對于售后服務提升的渴求。從而，魅族17系列首發(fā)提供了長達18個月保修期，并在Note9時率先釋放長達24個月的高標準質保服務供給，引發(fā)業(yè)內熱議，并贏得消費者廣泛認同。

2022年魅族又一次宣布，將旗艦在售機型質保周期統(tǒng)一延長到24個月?？梢?，在質保服務上的反復打磨，已經成為魅族創(chuàng)新和放大用戶價值的核心優(yōu)勢。

有數(shù)據顯示，2022年各大品牌最核心用戶群的換機選擇中，魅族再次奪得核心用戶品牌忠誠度（存留率）最高的榮譽，遠超蘋果、三星等品牌。

在硬核質保服務之外，魅族還極為重視與魅友的“共創(chuàng)、共享、共建”的價值生態(tài)打造。

2022年啟動的“魅族19主理人共創(chuàng)計劃”，真正讓用戶參與到產品設計中，并僅用半年時間達成了目前業(yè)內最大的用戶共創(chuàng)活動。從而讓“魅友”理念認同，滲透到每一個用戶心中。

對于手機“釘子戶”，大多手機廠商又愛又恨，甚至會將其視為影響銷量的“絆腳石”，用各種辦法勸說換機。

但其實，他們作為品牌“死忠粉”，不僅有利于提升品牌口碑和影響力，且是最穩(wěn)定的增量蓄水池。因此，富有遠見的手機廠商，不會急功近利地做轉化，而是將服務擺在首位。

比如華為，就主動為用戶提供了給舊手機換內存的服務。而魅族，做的更有誠意，從2022年6月開啟“魅友，心愛傳家”產品煥新計劃免費換電池，直接將數(shù)碼產品當“數(shù)碼家電”進行維護，實屬罕見。

不止如此，從2022年11月魅族啟動線下百城百店服務升級，再到魅友大會上宣布三年內完成1000+家體驗店的未來規(guī)劃，無不體現(xiàn)出魅族以“服務好魅友”，作為品牌核心的最高價值，并不斷植根用戶體驗、完善用戶體系搭建的理念實踐。

可能，許多手機廠商對用戶服務，有著天花亂墜的理解。而魅族，則只認定一種：即日復一日、堅持不懈、面向極致且永無止境的價值創(chuàng)造活動。

但一切服務投入，都是有代價、有成本的。尤其是，魅族敢于做出36個月質保服務的升級創(chuàng)舉，并非只憑借一腔好意。

魅族式堅持的背后，是其對產品品質及生產投入的長期打磨，及其硬實力的絕對信心。

如果出廠的手機，質量本身就經不起時間的檢驗，那么反復維修不僅是對用戶體驗的極大打擊，也是對魅族自身售后成本的無限消耗。所以，這是一個有“金剛鉆”，才敢攬下的“瓷器活”。

因此，在品控上魅族致力于以最高標準要求自己。

比如其官微曾透露稱：“魅族20系列引入了A公司、H公司同級別嚴苛品控標準”。不出所料，兩家公司正是堪為業(yè)界楷模的蘋果和華為。而像魅族20系列要滿足出廠標準，至少要經歷“新增30000+項軟硬件質量標準考核”的層層錘煉。

手機作為科技產品，往往細節(jié)體現(xiàn)一切。因為高品質背后牽扯到的，是從產品設計、材料到工藝、測試、生產等各個環(huán)節(jié)，及眾多供應鏈企業(yè)的復雜協(xié)作。

以蘋果最被吐槽的“手機信號”為例，就涉及到基帶、天線與機身設計等眾多方案問題，甚至包括對用戶習慣及使用場景調配的綜合能力考驗。

而搭載了13根電競級高能天線、配合多達20種技術方案賽馬調優(yōu)的魅族20系列，不僅隔絕了信號斷流、燒WiFi等傳統(tǒng)弊病，且貼心優(yōu)化了年輕用戶群體極為注重的電競體驗。

同時，魅族致力于以大成本投入，持續(xù)打造“高品質、高體驗”的產品功能和矩陣。

魅族在618大促前發(fā)布的魅族20白面板，是最新上市機型中唯一一款白面板機型。前所未有的技術難度、極低的成品率和極高的工藝成本，讓所有手機廠商望而卻步。

但魅族官方強調：不惜代價做出來，因為魅族打造白色面板的初心堅持和情懷信仰，始終不變。

在設計審美上，魅族帶給用戶的驚喜，也從未間斷。比如魅族20PRO全新的晨曦紫配色，讓具備性能優(yōu)勢的魅族機型，同時滿足了用戶對俏皮時尚色彩的需求。

可見，3年超長質保服務及一系列產品品質、設計打造背后，意味著魅族為解決用戶關切，對時間、精力和成本的投入，從不設限。

此前，為突破平臺間數(shù)據無法共享限制，魅族直接啟動全人工核驗的方式，為35萬名1元超前訂用戶實現(xiàn)跨平臺購買權益互認。

其工作量無疑巨大，但對魅族而言，一切都是值得的。因為“無魅友，不魅族”，已經成為刻入魅族品牌基因的用戶承諾和服務愿景。

可以說，從服務口碑到產品品質一路卷到天花板的魅族，才鑄就了20年的魅族式魅力。

【行規(guī)破舊立新】

史蒂夫·喬布斯曾說：“知道自己想要什么，不是用戶的工作?！?/p>

因此，洞察市場用戶的真實需求、挖掘創(chuàng)造用戶潛在需求，并最終讓用戶滿足，是企業(yè)創(chuàng)造市場價值的必然之路。

智能手機市場的高端化趨勢，非常明確。

市場分析機構Canalys公布的2023年第一季度報告顯示，在全球智能手機出貨量同比下降背景下，全球高端（500美元及以上）智能手機出貨量同比增長4.7%，超全球智能手機總出貨量的1/3，實現(xiàn)逆勢增長。

這一數(shù)據，意味著高端手機市場成為驅動行業(yè)發(fā)展的中流砥柱。因此，手機廠商進軍高端市場，并持續(xù)推動這一市場競爭白熱化，已經是某種必然。

爭奪市場，就是爭奪用戶。而高端手機用戶人群的最大痛點，則是“不想頻繁換機”。

因為高端手機頻繁換機，會提高用戶成本、拉低使用效率，從而降低了用戶換機意愿；且用戶對高端手機的基本預期，就是在3年生命周期內能夠良好運轉。

這其中，藏著一個簡單的市場邏輯：高端手機的價格是門檻，品質是保障，服務是核心。

3月30日，星紀魅族集團董事長兼CEO沈子瑜在一場發(fā)布會上，鄭重提出：“我們的目標，是三年內重回國內中高端手機市場前五?！?/p>

積極備戰(zhàn)高端市場的魅族，深刻認識到提升產品質量、完善售后服務，是與蘋果、華為等優(yōu)秀先發(fā)者同行，乃至追求超越它們的必經難關。

瞄準高端人群不折騰的痛點，魅族以“車規(guī)級標準”來生產魅族20系列手機。除了核心性能配置第二代驍龍8旗艦芯片、備受好評的全系柔性直屏及新一代無界生態(tài)系統(tǒng)Flyme 10等軟硬件“狠料”，魅族20系列還專項投入超1億元，使得系統(tǒng)穩(wěn)定性得到10倍“火箭式”提升。

汽車智能化趨勢下，手機與汽車的生態(tài)聯(lián)動，也成為備受高端人群青睞的新消費需求。因此，魅族搭建的無界車聯(lián)算力中心、新一代無界生態(tài)系統(tǒng)等動作，同樣是魅族20系列在車機跨場景交互與出行科技生態(tài)上的重大突破。

更重要的是，舉起36個月超長質保服務的“新行規(guī)、新旗幟”，不僅宣示了魅族三年重返中高端市場TOP5的實力和態(tài)度，且真正擔當起了“行業(yè)品質天花板”的美譽。

波士頓咨詢公司對全球100強科技公司的調研顯示，顧客體驗最佳的是能提供3-5年的產品質保期。但在現(xiàn)實中，一般品牌都只提供1-2年的保修時長。即便是世界名表，也只有最為人熟知的勞力士，敢于承諾5年質保。

相比于手機市場普遍12個月質保期的“行規(guī)”，魅族以比用戶換機周期還長兩個月的誠意與果敢，成為了科技數(shù)碼領域的“勞力士”代表。

商業(yè)史上，通過打破行業(yè)舊行規(guī)，鑄造市場傳奇的企業(yè)，不勝枚舉。

美國IBM CEO薩繆爾·帕米沙諾有一句名言，“服務就是商務”。正是在這一理念下，IBM在計算機行業(yè)率先推出上門售后服務，為客戶提供產品安裝、技術維修等服務，奠定了其在行業(yè)的領先地位。

沃爾瑪創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓曾說，作為一家公司，我們的目標是提供不僅是最好，而且是傳奇的用戶服務。

正是這種極致的用戶服務追求，和打破行業(yè)服務天花板的敢為人先精神，讓沃爾瑪不僅成為零售行業(yè)的標桿，且成為助推零售行業(yè)服務標準提升，乃至產業(yè)生態(tài)升級的先驅。

同樣，作為手機行業(yè)“高品質、強體驗”代表的品牌，無論是以“車規(guī)級標準”生產魅族20系列手機的產品品質追求，還是率先提出36個月超長質保服務的行規(guī)顛覆，魅族始終走在引領手機產業(yè)標準的前線。

由此，在拼服務的手機競爭下半場“破舊立新”，在高端用戶群體服務中樹立新旗幟，將是魅族致力于帶動整個行業(yè)技術及服務能力革新的優(yōu)化升級，甚至改變行業(yè)底層價值邏輯的一次重要契機。

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