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(資料圖)

2月23日，北京鏈家如約舉辦一年一度的“2.23客戶日”活動?！翱蛻羧铡逼鹪从?016年的一起客訴事件，由于服務(wù)的瑕疵和處理的不及時，最終釀成一次嚴(yán)重的危機(jī)事件。對此，鏈家痛定思痛，將每年的2月23日定為“客戶日”，以此來警醒所有員工重視服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持“對客戶好”的初心。

“我希望‘客戶日’不搞形式化，而是讓客戶還原真實(shí)的服務(wù)過程，聊聊真實(shí)的不愉快。對我們提出真意見、真批評，讓我們能夠從中發(fā)現(xiàn)問題、吸取教訓(xùn)、改善服務(wù)，爭取以后少犯一些錯誤?！北本╂溂铱偨?jīng)理李峰巖在面對客戶時表示。

蒞臨今年客戶日的俞女士是一位對鏈家充滿信任和期待的客戶，但在過戶前一天，經(jīng)紀(jì)人小聶突然告知俞女士，業(yè)主家人曾在樓道長廊處出現(xiàn)意外?！拔衣犃诉@事很不舒服，一般人對這種事都比較忌諱，所以我第一時間提出了解約。”俞女士表示。最終在經(jīng)紀(jì)人的積極溝通下，俞女士收到了業(yè)主退還的定金和北京鏈家退還的中介費(fèi)。

另一位二手房交易客戶王先生，遇到了實(shí)際稅款與鏈家計(jì)算的稅費(fèi)出現(xiàn)巨大差額的問題。稅費(fèi)變多了十余萬元，意味著王先生的購房成本陡然增加。事情發(fā)生在春節(jié)前一天，經(jīng)紀(jì)人一天里打了60多個電話幫助王先生溝通協(xié)調(diào)。最終，根據(jù)北京鏈家九大安心服務(wù)承諾“稅費(fèi)精算，差額補(bǔ)償”的條款，王先生在節(jié)后一周拿到了北京鏈家的稅款補(bǔ)償。

據(jù)透露，截至2023年1月31日，北京鏈家九大安心服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付11.64億元；貝殼省心租安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付538筆，總金額147.2萬元；被窩家裝“十心實(shí)意”安心承諾累計(jì)退賠墊付5625筆，總金額837.7萬元。