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8月5日，北京市經(jīng)信局正式發(fā)布國(guó)內(nèi)首個(gè)數(shù)字人產(chǎn)業(yè)專(zhuān)項(xiàng)支持政策——《北京市促進(jìn)數(shù)字人產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2022—2025年)》，提出將支持開(kāi)展數(shù)字人電商直播，探索遠(yuǎn)程銀行視覺(jué)坐席、數(shù)字人視頻面審面簽、數(shù)字銀行智能客服，探索數(shù)字人綜藝節(jié)目、演唱會(huì)、直播、電影等快速審批流程。

數(shù)字人是個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)，很多相關(guān)的產(chǎn)品都是聞所未聞。然而，就數(shù)字人產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展方向，已經(jīng)有不少銀行機(jī)構(gòu)、消費(fèi)金融公司試水布局，重在通過(guò)先進(jìn)的人工智能、虛擬數(shù)字人技術(shù)，提升網(wǎng)廳軟服務(wù)能力，賦能銀行5G智慧網(wǎng)廳建設(shè)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)字人“上崗”

遠(yuǎn)程銀行視覺(jué)坐席、數(shù)字人視頻面審面簽、數(shù)字銀行智能客服……這些都是為金融行業(yè)量身打造的，上述文件一經(jīng)發(fā)布，數(shù)字人一詞就在金融圈被討論得熱火朝天。

而金融類(lèi)機(jī)構(gòu)探索早已走在前面。

例如，百信銀行早在2021年底已推出首位虛擬數(shù)字員工AIYA艾雅，擔(dān)任“AI虛擬品牌官”，其曾與央視網(wǎng)數(shù)字主播小C進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的“超次元”對(duì)話，完成“C位出道”，近期除了扮演著虛擬直播、虛擬主持人等角色，還成為財(cái)報(bào)的播報(bào)員，可以與年輕用戶進(jìn)行更有溫度、更沉浸式的交流互動(dòng)。

無(wú)獨(dú)有偶，今年2月份，寧波銀行上海分行宣布迎來(lái)001號(hào)虛擬數(shù)字人員工“小寧”;6月份，平安銀行首位虛擬數(shù)字人“蘇小妹”正式入職等等，這些數(shù)字人的上崗在當(dāng)時(shí)都是賺足了“眼球”。

客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵

作為金融科技創(chuàng)新應(yīng)用實(shí)踐，近年來(lái)基于虛擬數(shù)字人技術(shù)的“數(shù)字員工”，能否廣泛應(yīng)用，關(guān)鍵在于客戶體驗(yàn)，能不能得到客戶的認(rèn)可，才是關(guān)鍵。

目前銀行業(yè)落地使用的虛擬數(shù)字人按功能不同，可分為身份型(形象代言)和服務(wù)型(實(shí)用型)兩種。身份型虛擬人主要包括虛擬品牌/企業(yè)形象代言人;而服務(wù)型虛擬人是以客服為主的虛擬員工，主要功能是可以播報(bào)資訊內(nèi)容、進(jìn)行客服交流對(duì)

話等。

目前啟用的數(shù)字人，服務(wù)功能大都包括播報(bào)資訊內(nèi)容，并可以進(jìn)行客服交流對(duì)

話。整體來(lái)看，擬真

程度高且較為便捷，進(jìn)行一般業(yè)務(wù)場(chǎng)景的交流對(duì)話并無(wú)卡頓，交互體驗(yàn)良好。

北京中關(guān)村銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道，目前多數(shù)銀行的視頻客服采用靜態(tài)影像作為視覺(jué)客服形象，容易給客戶造成冰冷、死板的感覺(jué)。而采用數(shù)字人的視覺(jué)坐席，能夠與人工客服的語(yǔ)言聯(lián)動(dòng)，提升客戶的交流意愿，變問(wèn)答式客戶服務(wù)為交流式客服服務(wù)。

“數(shù)字人最大的特點(diǎn)是可塑性強(qiáng)，能夠根據(jù)用戶偏好來(lái)定制形象和聲音，而金融業(yè)疊加了人工智能，能夠減少人工客服的主觀情緒影響，在客戶服務(wù)上，無(wú)論是觀感、聽(tīng)覺(jué)，還是禮節(jié)應(yīng)對(duì)上，都比真人更加優(yōu)秀。”浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤(pán)和林評(píng)價(jià)道，不過(guò)，數(shù)字人也要注意“副作用”，很多消費(fèi)者還是會(huì)喜歡真人，因此在數(shù)字人后臺(tái)，人工智能和真人也要分擔(dān)不同的角色。

更多數(shù)字人在“路上”

除了目前已經(jīng)入職的“數(shù)字員工”，還有更多銀行的虛擬數(shù)字人在“路上”。

易觀分析金融行業(yè)高級(jí)分析師蘇筱芮表示，數(shù)字人的發(fā)展是銀行等金融機(jī)構(gòu)利用科技賦能進(jìn)行前瞻性布局的一種重要體現(xiàn)，目前主要在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)場(chǎng)景中發(fā)揮作用，未來(lái)也可能在產(chǎn)品及業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、輔助風(fēng)控領(lǐng)域等場(chǎng)景產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)的價(jià)值。

對(duì)于還在數(shù)字人探索期的金融機(jī)構(gòu)，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院高級(jí)研究員金天則建議，從金融機(jī)構(gòu)角度看，后續(xù)完善數(shù)字人產(chǎn)品至少還需要在幾方面共同發(fā)力，一是借助生物識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言識(shí)別等人工智能技術(shù)使數(shù)字人在外在形態(tài)、行為邏輯上與真人達(dá)成合理的相似度;二是借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使數(shù)字人技術(shù)與終端設(shè)備和軟硬件的升級(jí)改造更加協(xié)調(diào)、適配;三是在數(shù)字人與用戶交互過(guò)程中做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和處置，既不能放過(guò)“壞人”，也不能因?yàn)轵?yàn)證方式的局限和算法偏差而誤傷“好人”。