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共享數(shù)字時(shí)代紅利，不應(yīng)讓老年人掉隊(duì)。當(dāng)前，各行各業(yè)按照國(guó)家要求，積極踐行互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造。通信是老年人邁進(jìn)數(shù)字時(shí)代最基本的一項(xiàng)服務(wù)。中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三大基礎(chǔ)電信企業(yè)采取便利化的線上線下服務(wù)舉措，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，共享智慧社會(huì)新成果。

營(yíng)業(yè)廳里“手把手”教，營(yíng)業(yè)廳外主動(dòng)上門解惑，撥打客服熱線時(shí)一鍵接入……結(jié)合老年人在使用電信服務(wù)中的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，三大基礎(chǔ)電信企業(yè)梳理出使用痛點(diǎn)，改造升級(jí)服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)一體化、數(shù)字化、智能化的助老服務(wù)體系，增強(qiáng)了老年人在信息時(shí)代的獲得感。

營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化升級(jí)：架起老年人與信息時(shí)代的橋梁

圍繞當(dāng)前老年人使用傳統(tǒng)電信服務(wù)相關(guān)場(chǎng)景中最緊迫、最突出的問(wèn)題，三大運(yùn)營(yíng)商首先從營(yíng)業(yè)廳入手，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務(wù)。

中國(guó)電信加快推進(jìn)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳便利老年人服務(wù)改造。截至目前，中國(guó)電信已在2萬(wàn)家自有營(yíng)業(yè)廳提供老年人愛(ài)心臺(tái)席、無(wú)健康碼綠色通道、現(xiàn)金/銀行卡收銀保留、智能業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等服務(wù)，覆蓋全國(guó)31省區(qū)市的全部縣(區(qū));依托營(yíng)業(yè)廳，組織老年人智能應(yīng)用科普的公益微講堂，幫助老年人輕松掌握視頻聊天、微信使用、預(yù)約掛號(hào)、出行導(dǎo)航、手機(jī)購(gòu)物、健康碼使用等最實(shí)用的應(yīng)用。

預(yù)計(jì)今年第二季度，中國(guó)電信將在每縣(區(qū))至少1家營(yíng)業(yè)廳建立愛(ài)心驛站，配置便民服務(wù)箱，同時(shí)提供飲水、充電、手機(jī)維護(hù)等服務(wù)，每月至少開(kāi)展一次科普微講堂活動(dòng)。

中國(guó)移動(dòng)也對(duì)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化改造，提高對(duì)老年人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，中國(guó)移動(dòng)已在超過(guò)1.6萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年客戶設(shè)置愛(ài)心座椅，超6000個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了無(wú)障礙通道，超1萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年客戶設(shè)置愛(ài)心通道、提供優(yōu)先服務(wù)。

福建移動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展愛(ài)心專席優(yōu)先服務(wù)和預(yù)約上門服務(wù)，目前所有營(yíng)業(yè)廳為65歲以上老年人設(shè)立愛(ài)心專席以及預(yù)約上門服務(wù)。老年人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳將有專人引導(dǎo)并提供“面對(duì)面”溫馨服務(wù)，減少老年客戶到廳等候時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)，在休息區(qū)還設(shè)置了老年人愛(ài)心專座，針對(duì)無(wú)法使用掃碼功能取號(hào)的老年人客戶，廳內(nèi)還提供代客取號(hào)的服務(wù)，讓老年人無(wú)憂辦業(yè)務(wù)。

中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展了優(yōu)化升級(jí)。在布局上，營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設(shè)了老年人愛(ài)心坐席，增補(bǔ)了老花鏡、無(wú)障礙設(shè)施等助老設(shè)備。在服務(wù)上，營(yíng)業(yè)廳實(shí)行現(xiàn)金繳納通信費(fèi)用與其它支付方式并行，提供為老年人代客取號(hào)、代打詳單服務(wù)，不斷優(yōu)化異地代辦繳費(fèi)功能。

今年春節(jié)期間，一位老大爺來(lái)到貴陽(yáng)聯(lián)通南明5G體驗(yàn)館，因?yàn)橐咔槿覜](méi)能回老家團(tuán)聚，他非常想念遠(yuǎn)在外地的孩子及孫子。但由于手機(jī)卡頓，不能正常與他們視頻通話，著急來(lái)到營(yíng)業(yè)廳尋求幫助。營(yíng)業(yè)員趙清波立即解決了問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)幫助老大爺發(fā)起了視頻通話，聽(tīng)著電話中小孫子 “爺爺!爺爺!”的叫著，老大爺心里樂(lè)開(kāi)了花。

客服熱線一鍵轉(zhuǎn)人工：縮短老年人與信息生活的距離

10086、10010、10000，三大客服熱線，分別是移動(dòng)、聯(lián)通和電信搭建企業(yè)與用戶溝通的橋梁紐帶。目前，65歲及以上老年用戶，撥打三部熱線均能享受特殊服務(wù)：一鍵直接轉(zhuǎn)人工。

“電話接通得很快，小姑娘還是一如既往的熱情，這樣方便多了”。近日，市民劉阿姨撥打10086熱線的時(shí)候，就親身體驗(yàn)了直接進(jìn)入人工服務(wù)，再也不用根據(jù)智能語(yǔ)音提醒按鍵再轉(zhuǎn)人工臺(tái)的服務(wù)。據(jù)悉，自去年12月起，65歲及以上老年客戶撥打移動(dòng)客服熱線直接轉(zhuǎn)入人工客服。截至2月底，累計(jì)服務(wù)超過(guò)900萬(wàn)老年客戶，累計(jì)服務(wù)量超1800萬(wàn)次。

江蘇移動(dòng)優(yōu)先面向老年用戶提供“5G云臺(tái)席”服務(wù)，老年用戶在家通過(guò)視頻連線，就能享受到細(xì)致入微的“面對(duì)面”服務(wù)。揚(yáng)州市民李大爺想了解一下家里互聯(lián)網(wǎng)電視的視頻會(huì)員功能，他拿起手機(jī)，打開(kāi)掌上營(yíng)業(yè)廳APP，點(diǎn)擊“5G云臺(tái)席”，接著點(diǎn)擊“立即進(jìn)入”，選擇“視頻會(huì)員”，最后“呼叫營(yíng)業(yè)員”，一套動(dòng)作行云流水。

中國(guó)聯(lián)通一直致力于和業(yè)界共同開(kāi)發(fā)更為智能的各類應(yīng)用。“沃家固話”提供語(yǔ)音控制功能，可以使用智能音箱撥打、接聽(tīng)電話，實(shí)現(xiàn)喊名字打固話;“沃家神眼”可以實(shí)現(xiàn)獨(dú)居老人云監(jiān)護(hù)、異常事件告警、動(dòng)態(tài)追蹤等功能;“沃家伴侶”采用多重定位方式，能夠?qū)崿F(xiàn)室內(nèi)室外的實(shí)時(shí)精準(zhǔn)定位，老人在任何地方的定位都能夠?qū)崟r(shí)回傳到監(jiān)護(hù)人的手機(jī)上，遇到緊急情況時(shí)，只需一鍵就可以與監(jiān)護(hù)人進(jìn)行語(yǔ)音通話。

在“一鍵進(jìn)入”接入人工客服服務(wù)基礎(chǔ)上，中國(guó)電信部分省公司也積極探索老年人便利服務(wù)舉措。例如利用遠(yuǎn)程柜臺(tái)視頻服務(wù)，為行動(dòng)不便的老人提供面對(duì)面、一對(duì)一的視頻業(yè)務(wù)辦理。此外還加快線上營(yíng)業(yè)廳APP便利老年人服務(wù)升級(jí)，完成老年人關(guān)愛(ài)版專區(qū)改造，專區(qū)中使用大號(hào)字體直接顯示用戶的話費(fèi)、語(yǔ)音、流量等使用情況，提供便于點(diǎn)擊的大按鈕，并上線語(yǔ)音播報(bào)、內(nèi)容朗讀等功能，方便老年人線上辦理業(yè)務(wù)。

主動(dòng)上門服務(wù)：解決老年人智慧生活的最后一公里

在適老化方面，三大運(yùn)營(yíng)商不約而同創(chuàng)新服務(wù)流程，為老年客戶提供更多便利、上門服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)提出試點(diǎn)提供廳店下單、配送到家的服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便的客戶提供上門服務(wù)。針對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)低敏感業(yè)務(wù)設(shè)置業(yè)務(wù)代辦機(jī)制，降低老年人辦理業(yè)務(wù)的難度。

“適老化”服務(wù)暖人心。近日，中移互聯(lián)網(wǎng)有限公司和廣州移動(dòng)組織志愿者進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，為老人科普智能手機(jī)知識(shí)，介紹近期新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙典型案例，并帶去了能當(dāng)作小區(qū)門禁卡、公交卡的超級(jí)SIM卡。“一部手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)通信、交通、門禁功能，操作和實(shí)體卡一樣，完全沒(méi)有學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。”一名老人在學(xué)習(xí)后對(duì)志愿者說(shuō)。

今年春節(jié)前夕，上海聯(lián)通長(zhǎng)寧路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理收到了一條來(lái)自異國(guó)他鄉(xiāng)的求助。家住長(zhǎng)寧某小區(qū)的劉女士由于疫情原因取消了回國(guó)計(jì)劃，但是家里年邁的父親讓她非常掛心——老父親不會(huì)使用智能手機(jī)，也不能用視頻和家人聊天。營(yíng)業(yè)廳立即安排專人上門服務(wù)，手把手教老人使用手機(jī)，與遠(yuǎn)在國(guó)外的家人進(jìn)行視頻通話，還幫助老人檢測(cè)家里的寬帶網(wǎng)速，保證寬帶使用感知。

為幫助老年用戶更好地使用寬帶及智能手機(jī)等業(yè)務(wù)，太原聯(lián)通深入縣城各小區(qū)和村鎮(zhèn)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)“義診”活動(dòng)，手把手教會(huì)老人用手機(jī)查天氣、視頻聊天、看病掛號(hào)等功能，并提供了寬帶加速、智慧家庭升級(jí)等各項(xiàng)便民服務(wù)。在河南，商丘分公司打造了“商丘智慧助老體驗(yàn)中心”，指導(dǎo)老年朋友如何使用手機(jī)微信交納水電費(fèi)等。

針對(duì)老年人的訴求，中國(guó)電信提供智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，充分考慮老年人生活健康需求，提供包括物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)護(hù)手表、智能手環(huán)、智能血壓儀等老年人安全及健康提醒服務(wù)，打造智能煙感報(bào)警器、燃?xì)鈭?bào)警器、智能門磁等老年人居家安防類智能應(yīng)用，并通過(guò)智慧社區(qū)平臺(tái)，將老年人親屬、社區(qū)物管、社區(qū)網(wǎng)格員、政府職能部門及第三方服務(wù)等多方服務(wù)力量串聯(lián)起來(lái)，為老年人提供居家關(guān)懷、居家守護(hù)、物業(yè)一站式服務(wù)，構(gòu)建多方參與的立體化智慧服務(wù)體系，提升老年人群體的獲得感、幸福感、安全感。

智能化時(shí)代，既要有速度，又要有溫度。尊老、敬老、愛(ài)老、助老，是衡量一個(gè)社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志。

三大基礎(chǔ)電信企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從更多服務(wù)場(chǎng)景入手，從老年客戶的需求難點(diǎn)入手，有針對(duì)性地開(kāi)展助老通信服務(wù)，讓銀發(fā)族共享時(shí)代進(jìn)步的科技紅利，在信息化發(fā)展中收獲更多幸福感。老年人，一樣可以玩轉(zhuǎn)數(shù)字時(shí)代!(凌紀(jì)偉 陳聽(tīng)雨 趙秋玥)