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近日，中國民用航空局通過官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》?！锻ㄖ穼娇展?、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)等方面提出具體要求。

今年4月，江蘇省消保委發(fā)布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報告》一度引起各界廣泛關(guān)注。面對飛機(jī)票退改簽亂象，曾有網(wǎng)友要求航空公司向鐵路系統(tǒng)學(xué)習(xí)，參照目前火車票退票執(zhí)行的不同時間退票按票價的5%、10%、20%及不收退票費(fèi)四檔標(biāo)準(zhǔn)收取退票費(fèi)。

這一建議是否合理暫且不表，但足以體現(xiàn)出旅客對于機(jī)票退改簽費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)的不滿，而這種不滿亦體現(xiàn)在民航客票規(guī)則上的不明晰。比如說，很多旅客就不能理解，為什么提前很久退票也要被收取費(fèi)用?為什么特價機(jī)票就不能退改簽?

因此，此次《通知》就正面回應(yīng)了這一問題，要求航空公司“要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)‘階梯費(fèi)率’，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽”。

目前，國內(nèi)機(jī)票實(shí)行的退改簽費(fèi)率，是按照機(jī)票價格所對應(yīng)的艙位，以“起飛前”和“起飛后”作為時間劃分點(diǎn)來制定的。這種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)可謂簡單粗暴，也不符合公眾樸素的生活認(rèn)知。在大多數(shù)人眼里，退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)提前時長的不同而收取，提前時間越長收費(fèi)的費(fèi)率應(yīng)越低，而這一訴求并非無理取鬧。

當(dāng)前機(jī)票退改簽費(fèi)率設(shè)定，是航空公司用來保證航班上座率，避免因旅客退改簽導(dǎo)致成本增加，從而規(guī)避損失的重要手段。這一做法無可厚非，可以避免有旅客在起飛前臨時退票、飛機(jī)空載帶來的損失。但僅僅只以飛機(jī)是否起飛為唯一時間節(jié)點(diǎn)劃分退改費(fèi)率高低，實(shí)則是航空公司將規(guī)避成本風(fēng)險的“鍋”,甩給了消費(fèi)者來背。

此前有調(diào)查顯示，旅客有出行需求，提前2周至1個月購票的人群最多，平均提前時間在2周到3個月左右。也就是說，這部分群體將會存在提前很長時間退改期的可能。那么，有了如此之長的時間提前量，難道還不夠航空公司通過調(diào)整銷售策略，來規(guī)避因旅客退改簽而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失嗎?畢竟，民航業(yè)實(shí)行動態(tài)票價機(jī)制，可以通過市場供需關(guān)系來調(diào)整票價保證利潤。

當(dāng)然，也得看到機(jī)票價格不同，對應(yīng)的艙位也不盡相同。這里的艙位并非通常意義上的經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙或頭等艙，而是由具體對應(yīng)了不同折扣的不同艙位代碼。不同的艙位對標(biāo)的是航空公司差異化的服務(wù)，當(dāng)旅客選擇了較高折扣的低價票，就必然需要讓渡出部分權(quán)益，讓渡權(quán)益的比例同機(jī)票折扣比例掛鉤，以保證航空公司可以維持其運(yùn)營。

這部分讓渡出的權(quán)益，就包括退改簽費(fèi)率。通俗的解釋就是，買了低價票，因個人原因自愿發(fā)生退改簽行為的，就應(yīng)該承受高費(fèi)率的退改簽費(fèi)用。但很多時候，高費(fèi)率的退改簽費(fèi)用不等同于“不得退改簽”，“不得退改簽”是扼殺旅客選擇權(quán)的粗暴規(guī)則。特價票旅客如需變更航班，可以通過補(bǔ)齊艙位差價等多種方式進(jìn)行處理，這樣的方式符合市場規(guī)則，有何不可?

由此可見，此次民航局下發(fā)的《通知》，是明確針對公眾問題出臺的必要工作指南。下一步，如何將《通知》的紙面內(nèi)容化為具體工作行動，還有待各方的合力。民航票務(wù)服務(wù)工作的復(fù)雜性不僅僅體現(xiàn)在退改簽費(fèi)率上，還包括來自O(shè)TA平臺、銷售代理企業(yè)的管理問題，乃至國際客票繁復(fù)的價格構(gòu)成等，這些都是《通知》執(zhí)行所要應(yīng)對的困難。