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國美零售:升級(jí)服務(wù)水平 助力美好生活
發(fā)布時(shí)間:2022-04-07 15:23:30 文章來源:壹點(diǎn)網(wǎng)
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過去十年,線上零售取代實(shí)體店的論調(diào)不絕于耳,但實(shí)體店擁有電商無法替代的場(chǎng)景體驗(yàn)和全鏈路服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2020年末,國務(wù)院辦公廳提出以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展,促進(jìn)線上線下融合。從2021年至今,國美零售通過線上線下雙平臺(tái)融合發(fā)展,不斷提升場(chǎng)景體驗(yàn)和服務(wù)水平,為零售業(yè)樹立了一個(gè)良好的范本。

新模式門店擴(kuò)容 視頻導(dǎo)購成標(biāo)配

根據(jù)國美零售(0493.HK)公布的2021年全年業(yè)績(jī),2021年國美實(shí)現(xiàn)收入464.84億元,同比增5.36%,全平臺(tái)總GMV約1468.7億元,同比增長(zhǎng)30.4%。目前國美線上平臺(tái)真快樂APP和遍布全國500個(gè)城市1100個(gè)縣鎮(zhèn)的4000多家門店進(jìn)行了網(wǎng)格化的進(jìn)程,實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化進(jìn)程。在數(shù)字化賦能下,國美將線下門店升級(jí)為以展示體驗(yàn)和本視生活數(shù)字化為定位的新模式店。國美零售高級(jí)副總裁方巍在全球投資人會(huì)議上透露,國美已管理著超過100萬平方米的新模式展示店。

所謂新模式展示店,就是將線上線下資源打通,為消費(fèi)者帶來集試用、試玩、購買、交付于一體的綜合性體驗(yàn)。比如國美通過將線上線下全場(chǎng)景打通的“視頻導(dǎo)購”服務(wù),助力消費(fèi)者在各場(chǎng)景無縫穿行、自由沉浸、即時(shí)分享。早在2020年9月,國美就在北京重點(diǎn)打造了9家視頻導(dǎo)購門店,遍布延慶、密云、昌平、順義、大興等地區(qū),每家視頻導(dǎo)購門店都可提供通曉各品類商品的專業(yè)人員,探索了非家電導(dǎo)購服務(wù)的盲區(qū)。2021年,國美以真快樂APP為載體,將視頻導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)了7x24小時(shí)全天候在線。

可以說,視頻導(dǎo)購服務(wù)始于線下,興于線上,如今已貫穿線上線下全場(chǎng)景。方巍表示:“國美門店引入視頻導(dǎo)購服務(wù),實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化升級(jí),強(qiáng)化了新模式門店的壁壘”??梢哉f,視頻導(dǎo)購服務(wù)已成為了國美新模式門店的標(biāo)配,而那塊大屏設(shè)備除了可用于視頻導(dǎo)購?fù)?,還可以用于真快樂APP的全量商品展示。一旦線下門店缺少某款商品,視頻導(dǎo)購就可以引導(dǎo)消費(fèi)者到線上下單,提高成交幾率。

全面提升“到家”與“進(jìn)家”服務(wù)體驗(yàn)

國美還在物流末端進(jìn)行了創(chuàng)新,將線下門店改造為前置倉,縮短了商品配送的距離。因此從國美門店發(fā)貨,比從國美RDC(區(qū)域配送中心)路徑更短、效率更優(yōu)、速度更快,可實(shí)現(xiàn)小件商品30分鐘“閃店送”。方巍表示,國美以門店為前置倉,擴(kuò)寬了倉儲(chǔ)的網(wǎng)格,構(gòu)建了智慧化的倉管系統(tǒng),目前已擁有2437個(gè)新零售店倉。換言之,國美有一半以上的門店完成了前置倉改造,大幅度提升了同城配送的履約效率。

國美還以“國美管家”為載體,全面加碼O2O本地生活服務(wù)賽道。在真快樂APP的“生活服務(wù)”板塊中,本地用戶可以享受到家政、維修與生活休閑等多類型服務(wù)。其中家政類型包含保潔打掃、洗衣洗鞋、家電清洗和擦玻璃四大服務(wù),維修類型包含手機(jī)/家電/家居維修與回收服務(wù),而生活休閑不僅涵蓋健康體檢、家裝設(shè)計(jì),甚至還包含了鮮花綠植的云南直采配送服務(wù)。在剛過去的清明節(jié),不少用戶在國美管家訂購鮮花,寄托對(duì)已故親人的思念。

方巍表示:“國美將繼續(xù)緊扣家庭消費(fèi)需求,以家庭為單位進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。”顯而易見,國美通過全方位提升服務(wù)水平,擴(kuò)充全場(chǎng)景服務(wù)內(nèi)容,致力于為用戶帶來觸手可及的美好生活。

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