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曾有人說過，“做服務的最高境界，就是能夠打動人心”，其邏輯脈絡就是要堅持以人為本，想客戶之所想、急客戶之所急、解客戶之所惑，滿足客戶的一切合理需求。在零售行業(yè)，國美曾憑借“彩虹服務”名聲大噪，如今更是憑借“視頻導購”服務火爆出圈，全國各地涌現(xiàn)出眾多打動人心的事跡。

顧名思義，視頻導購就是通過可視化交流的方式，解答消費者提出的購物疑問。其背后既囊括了視頻直播技術，又包含了專業(yè)導購人才的線下隊伍，是數(shù)字技術與線下資源的一種完美融合。今年以來，國美將視頻導購服務引入線下門店，幫助門店快速完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速了國美電器傳統(tǒng)賣場向國美家體驗式新型門店迭代的進程。

在國美黑龍江分公司視頻導購中心，關明月是同事眼中的空調(diào)專家。在3.15前夕，關明月接待了一位新房交付的顧客。當了解到顧客新房戶型、客廳和臥室面積等信息后，關明月推薦了不同價位的多款空調(diào)產(chǎn)品，并耐心解答了不同產(chǎn)品之間的外觀、性能、功能、能效等差異，最終幫助顧客購買到最適合的產(chǎn)品。

陳嘉俊是國美廣州分公司視頻導購專員，他也是資深的手機專家。在不久前，有一位年輕顧客想換一部性能強大的手機，但手頭只有三千元預算。為此陳嘉俊根據(jù)顧客年齡推薦了深受年輕人喜愛的小米品牌，再結(jié)合顧客愛玩游戲、愛看電影的需求，最終選定了小米11系列機型。經(jīng)過陳嘉俊對該款手機性能的耐心講解，顧客果斷下單并給予陳嘉俊五星好評。

對于每一位國美視頻導購而言，并不是以達成交易為最終目的，而是以解決用戶迫切需求為第一考量。被譽為南京國美“最美視導”的陳京蓉，總是以無與倫比的親和力，拉近與客戶之間的距離，快速獲得客戶的信任。在國美三月“真值”大促期間，有一位顧客家里的冰箱突然壞了，里面價值不菲的冷鮮食材正在變質(zhì)，于是這位顧客火急火燎的找到了陳京蓉。

陳京蓉迅速給顧客推薦了一款正在促銷的美的冰箱，不僅功耗低而且價格合適。同時陳京蓉立刻與配送部門溝通，希望能幫客戶緊急調(diào)貨與配送。可惜的是，當時恰逢南京疫情管制造成無法配送，未能促成顧客成交。但事后顧客對國美人認真負責的工作態(tài)度深深感動，不僅主動給予了五星好評，還表示下次會繼續(xù)首選國美。

在3.15消費者權益保護日，國美依托“視頻導購”服務解答消費者的疑難雜問，以用戶需求為導向推薦合適產(chǎn)品、制定最優(yōu)套購方案，幫助用戶節(jié)省每一分錢。如今視頻導購服務不僅涵蓋了家電、數(shù)碼3C等商品，還加速向食品、百貨、家居等非家電領域擴展，幫助每一位消費者、每一個家庭都能享受到數(shù)字技術與專業(yè)導購融合帶來的便利。

對于每一位國美“視導人”而言，“315”不是一個特定的維權日，而是心中的一桿秤、一把尺。國美也通過視頻導購服務打造了新型服務業(yè)態(tài)樣本，持續(xù)推動著品質(zhì)服務的不斷升級，將“用戶思維”與“科技思維”融會貫通，助力美好數(shù)字生活照進現(xiàn)實。

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