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不忘服務初心 永遠把用戶當上帝

在國美企業(yè)文化秉承的指導思想中，“用戶思維”始終排在第一位，因為用戶就是零售的本源，一旦服務跟不上，即使商品再好也吸引不了用戶的目光。早在十七年前，國美就因開創(chuàng)了“彩虹服務”而名聲大噪，其中“彩虹”代表了一切美好和嶄新事物的開始，也寓意著架起了與消費者溝通的橋梁。彼時，國美線下門店標志性的“親情服務臺”解決用戶到店消費的一切問題，“三米三聲”服務更以主動問候、主動詢問與主動講解三大創(chuàng)新，讓消費者有種賓至如歸的親切感。同年，國美成功奔港上市，其用戶思維指導下的連鎖模式受到了資本市場的認可。

2017年，國美“家·生活”戰(zhàn)略元年，國美深化從單一電器經(jīng)營為主擴展到圍繞“家·生活”的產(chǎn)品+服務整體解決方案提供商的轉型。2021年，國美在深度解讀“家·生活”戰(zhàn)略實施路徑會議上強調(diào)聚焦零售業(yè)與家服務業(yè)，并以“八重真選”選品體系與“GM+N”嚴選商家體系夯實“第一方”與“第三方”商品及服務質(zhì)量，其中第三方既包括招商入駐的品牌方，也包含定制、分發(fā)與代運營等聯(lián)營方。

待客如友 拉近與消費者的距離

在本次大會的致辭上，國美創(chuàng)始人黃光裕一句“待客如友”將國美服務理念上升到新高度。在全零售時代，國美不僅要跟消費者成為彼此信任的“賣方”與“買方”，更要做消費者長期可信賴的朋友。對此，國美以思維再造、模式創(chuàng)新、技術賦能為突破口，以線上第一主戰(zhàn)場真快樂的“樂”“購”兩個互動版塊為特色，全方位滿足消費者物質(zhì)與精神層面的美好向往！

國美零售控股公司高級副總裁方巍在會上對國美全零售生態(tài)進行了解讀，他將線上平臺“真快樂”定位為“線上購物廣場+本地生活服務+內(nèi)容社交”，通過視頻導購重新定義銷售各環(huán)節(jié)交互場景，實現(xiàn)由傳統(tǒng)消費向新型消費的升級。國美線下平臺則定位為展示體驗、家延伸、家娛樂等“家·生活”服務的綜合性平臺，通過建立4+1標準店型體系，全方位輻射一城一縣一社區(qū)，結合店倉直送的“閃店送”服務快速響應周邊居民需求，解決最后一公里的菜籃子、米袋子、肉盤子等生活剛需。

國美還以用戶思維打造出了配套物流服務體系，其安迅物流通過平臺化信息撮合能力，打造出全零售業(yè)低成本、全鏈條、多功能的供應鏈完整服務網(wǎng)絡，具備了全、準、快、好四大服務能力。其中“全”指的是全國布局與全品類運輸、“準”指的是“準時達”服務、“快”指閃店送服務、“好”指送裝一體的便捷體驗。這四大服務能力，不僅將強化國美“真快樂”全品類商品的全國觸達能力，還將使“真快樂”與傳統(tǒng)電商形成差異化優(yōu)勢。

35年不忘初心，方能駛抵彼岸。國美在用戶思維指引下打造的全零售生態(tài)共享模式，既符合消費升級浪潮下用戶對高質(zhì)量服務的期許，又符合全零售生態(tài)伙伴的根本利益，一個擁有“萬億級交易規(guī)模”潛質(zhì)的全零售生態(tài)共享平臺正在拔地而起！

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。