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北京市消費者協(xié)會日前公布的2019年度投訴統(tǒng)計分析顯示，2019年1至12月，北京市各級消協(xié)組織受理消費者投訴90558件(包含96315登記投訴23731件)，接待來訪咨詢86765人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5459.29萬元。OFO小黃車、TOGO途歌等企業(yè)退押金問題難解決，“粉絲”投訴，商家擅自取消訂單等成為投訴熱點問題。

具體來看，在所有投訴中，商品類投訴為22793件，占投訴總量的25.17%;服務(wù)類投訴為67765件，占投訴總量的74.83%。服務(wù)類投訴數(shù)量連續(xù)多年超過商品類投訴，2019年服務(wù)類投訴數(shù)量幾乎是商品類投訴數(shù)量的3倍。

北京消協(xié)列舉了五大投訴熱點問題。

一是粉絲”投訴引人關(guān)注。當(dāng)今社會，“追星”已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，特別是在年輕消費群體中，“粉絲”的數(shù)量眾多。去年，市消協(xié)96315熱線接到大量“粉絲”投訴，涉及為明星打榜或者購買“偶像”演唱會門票等問題，這類投訴往往涉及人數(shù)眾多，應(yīng)引起重視。

二是OFO小黃車、TOGO途歌等企業(yè)退押金問題難解決。據(jù)統(tǒng)計，去年96315熱線共登記北京途歌科技有限公司退押金投訴888件，登記北京拜克洛克科技有限公司(OFO小黃車)退押金投訴762件。鑒于企業(yè)的經(jīng)營狀況，上述投訴的解決率極低，有關(guān)行政部門尚沒有有效措施。

三是商家擅自取消訂單問題不容忽視。據(jù)統(tǒng)計，去年96315熱線共登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，不僅“砍單”范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量也較2018年增長60.13%。“砍單”行為易引發(fā)群體性投訴，不容忽視。特別是隨著《電子商務(wù)法》的施行，“砍單”行為的性質(zhì)也更加明確，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;如果格式條款等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

四是教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴數(shù)量居高不下。全社會對教育培訓(xùn)的消費需求不斷增大，相關(guān)投訴的數(shù)量也明顯增加。2019年，全市消協(xié)系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴17500件，占總投訴量的比重高達(dá)19.32%，教育培訓(xùn)服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)類投訴中的第二大問題。市場上的教育培訓(xùn)機構(gòu)良莠不齊，投訴問題主要集中在虛假宣傳、拖延退款、格式條款不平等等、誘導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行貸款等問題。

五是二手交易平臺投訴增多。二手物品交易越來越被人們認(rèn)可和接受，但二手交易市場目前尚不完善，消費者購買二手物品仍存在較大風(fēng)險。據(jù)統(tǒng)計，2019年96315被投訴企業(yè)排名前十的企業(yè)中，有2家是二手交易平臺/轉(zhuǎn)賣平臺。投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、實物與宣傳不符、假冒問題等。

北京消協(xié)建議，消費者要強化維權(quán)意識，消費過程中，如發(fā)現(xiàn)商家承諾內(nèi)容與實際情況有出入，應(yīng)第一時間與商家協(xié)商，維護(hù)自身權(quán)益，如無法達(dá)成一致，可向消費者組織或有關(guān)管理部門投訴，或通過其他法律途徑維護(hù)權(quán)益。經(jīng)營者要牢固樹立“消費者至上”理念，妥善解決消費糾紛，努力提升消費者的滿意度，自覺維護(hù)良好的市場秩序。推進(jìn)保護(hù)消費者權(quán)益的立法立規(guī)工作，從制度層面更好地保護(hù)廣大消費者的切身利益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展。