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隨著新型冠狀病毒疫情的發(fā)展，旅游業(yè)全鏈條的企業(yè)也一直在升級(jí)對游客的退改保障措施。

以在線旅游平臺(tái)為例，包括攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩等平臺(tái)自1月21日起，多次升級(jí)免費(fèi)退款保障，其中免費(fèi)退改的產(chǎn)品涉及地區(qū)從武漢升級(jí)到湖北，再升級(jí)到全國;免費(fèi)退改的機(jī)票酒店從境內(nèi)升級(jí)到境外，退改涉及訂單的時(shí)間也逐漸延長。

由此，也引發(fā)了行業(yè)內(nèi)長達(dá)半個(gè)月的旅游訂單“退訂潮”。

訂單：退訂量超百萬，呈“幾何式”增長

據(jù)澎湃新聞(www.thepaper.cn)了解，隨著退改保障的升級(jí)，攜程平臺(tái)訂單的退訂量增長約20%。根據(jù)攜程1月30日公布的“春運(yùn)退訂大數(shù)據(jù)”，攜程在旅游度假方面退改的春節(jié)訂單達(dá)到百萬個(gè)，機(jī)票方面收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬個(gè)，較日常增長近10倍。其中，1月24日(除夕)當(dāng)日迎來退改最高峰。

飛豬方面則告訴澎湃新聞，其平臺(tái)上境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機(jī)票、火車票、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中，此外國民選擇春節(jié)度假最為集中的目的地，例如三亞，退訂率也非常高。

去哪兒網(wǎng)在接受澎湃新聞采訪時(shí)稱，由于非自愿退款的數(shù)量呈幾何式的上漲。自第一份文件下發(fā)以來，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上非自愿退款上漲了10倍以上。

馬蜂窩方面向澎湃新聞表示，疫情期間，其平臺(tái)每天產(chǎn)生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。

客服：全體放棄休假，在家的24小時(shí)待命

隨著訂單退訂量增長而增長的，還有平臺(tái)客服的話務(wù)量。

來自攜程客服各個(gè)版塊的數(shù)據(jù)顯示，從疫情開始發(fā)酵時(shí)，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就成倍數(shù)增長，最高時(shí)達(dá)到8倍，酒店管家(在線客服)甚至達(dá)到了12倍。與此同時(shí)，機(jī)票退改的需求量增長了近10倍。“1月27日鐵路發(fā)文后，當(dāng)天的業(yè)務(wù)量同比去年春節(jié)增長了320%，相比平日增長526%，連續(xù)加班到第5天后，人的身體都吃不消了。”攜程車票客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉美玲說。

攜程酒店服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人陳紋舉例稱：“若有200人做日常工作，突發(fā)情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當(dāng)增至需600人時(shí)，再怎么加班也解決不了，我們現(xiàn)在就是這樣。”自2008年從業(yè)至今，像今年這樣的持續(xù)高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

飛豬平臺(tái)的話務(wù)量平均同比2009年漲了超過5倍，1月24日晚的最高峰比預(yù)測的漲了10倍。飛豬表示，往年春節(jié)出行旺季，平臺(tái)的客服要增加約50%的人手，而今年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)是倍數(shù)級(jí)的增長。

飛豬指出，為了解決客戶的問題，飛豬方面動(dòng)員了所有“小二”以及阿里集團(tuán)其它業(yè)務(wù)的客服，每個(gè)客服處理的訂單是以前的5至6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家里也得24小時(shí)待命。“我們的有些同事在家支援的節(jié)奏是早上一睜眼8點(diǎn)就開始開電腦處理退訂問題，到凌晨3點(diǎn)鐘結(jié)束躺下睡覺，除了上廁所，基本沒離開過位置，飯都是家里人送過來吃”。

馬蜂窩數(shù)據(jù)顯示，自疫情發(fā)生以來，客服話務(wù)量單日最高峰已達(dá)到平日來電量的約20倍，每天10點(diǎn)至20點(diǎn)左右為持續(xù)來電高峰。

據(jù)馬蜂窩方面表示，馬蜂窩交易中心、平臺(tái)客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線支援，已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工，也全部保持在線狀態(tài)，全力提高退訂需求響應(yīng)速度。為盡可能幫助更多游客解決問題，不少員工已連續(xù)工作12天，平均每天12個(gè)小時(shí)，單次電話最長一小時(shí)。

根據(jù)馬蜂窩平臺(tái)的數(shù)據(jù)，1月31日起，各品類來電量首次呈現(xiàn)下降趨勢。

平臺(tái)：先行墊付資金，現(xiàn)金流是最大問題

退訂量大量增長影響的還有在線旅游平臺(tái)的現(xiàn)金流問題。

多家在線旅游平臺(tái)向澎湃新聞表示，因需要保障消費(fèi)者的即時(shí)退款，平臺(tái)都需要先行墊付資金。而在目前新訂單減少，原有訂單大量退訂，以及退改訂單時(shí)限不斷延長的情況下，平臺(tái)都有資金方面的壓力。

“現(xiàn)在現(xiàn)金流是最大的問題。”某在線旅游平臺(tái)人士向澎湃新聞坦言。

截至目前，如攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)關(guān)于旅游產(chǎn)品的退改保障措施都已延至2月29日。

此前，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在接受澎湃新聞專訪時(shí)表示，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺(tái)等在內(nèi)，整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊。陳剛透露，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)條線已經(jīng)為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資近10億元(人民幣，下同)。

日前，馬蜂窩也公開表示，因機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，馬蜂窩已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資逾5億元。馬蜂窩在接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，在疫情期間，整個(gè)旅游行業(yè)的壓力都是巨大的。“馬蜂窩平臺(tái)上的退訂單數(shù)是百萬級(jí)別，我們正在盡最大努力讓用戶更快拿到退款。”馬蜂窩稱。

攜程早在1月24日凌晨就宣布啟動(dòng)1億元重大災(zāi)害保障金，免費(fèi)取消全國范圍內(nèi)旅行產(chǎn)品退單。1月26日，攜程將重大災(zāi)害保障金額提升至2億元。2月5日，攜程再次宣布，啟動(dòng)10億元支持基金，為合作供應(yīng)商緩解資金周轉(zhuǎn)壓力、為供應(yīng)商減損其無法減損的資源費(fèi)用等。

有業(yè)內(nèi)人士向澎湃新聞表示，在線旅游平臺(tái)使用自有資金先行賠付的，后續(xù)或很難拿回所有的墊付資金。“能拿回50%已經(jīng)不錯(cuò)了”，該人士稱。

攜程向澎湃新聞表示，對其平臺(tái)來說，酒店團(tuán)隊(duì)會(huì)繼續(xù)推廣“安心取消保障”，隨著更多酒店的加入墊付的資金會(huì)有一定回流，但最終一定達(dá)不到100%，必然有損失。另一方面，度假產(chǎn)品因?yàn)榭赡苁前鼨C(jī)位等硬切資源，或面臨全損，無法追回。具體比例還需進(jìn)一步核實(shí)。

券商：影響大于“非典”，2021年或強(qiáng)勁復(fù)蘇

光大證券社會(huì)服務(wù)分析師團(tuán)隊(duì)(以下簡稱：光大社服)日前在研究報(bào)告中指出，對旅游、酒店等社會(huì)服務(wù)板塊來說，此次疫情的影響大于2003年的“非典”。

光大社服指出，其匯總比較了“03非典”和“20肺炎”期間，旅游板塊各細(xì)分領(lǐng)域所涉及的政策。

景區(qū)方面，2003年只有少量景區(qū)關(guān)閉，而今年大部分地區(qū)的著名景點(diǎn)皆關(guān)閉。

酒店領(lǐng)域，較2003年的新增訂單可免費(fèi)取消政策，本次各地封禁舉措將進(jìn)一步降低入住率，同時(shí)加盟費(fèi)減免力度也較大。

旅行社方面，2003年旅行社只是無條件退還定金并承擔(dān)機(jī)票損失，今年暫停所有跟團(tuán)游業(yè)務(wù)和“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品，波及業(yè)務(wù)和產(chǎn)品更廣，旅行社自身將承擔(dān)提前與境內(nèi)外旅游資源供應(yīng)商協(xié)定的包郵輪、控房間、切機(jī)票而無游客消費(fèi)的巨額成本。

光大社服由此得出外部變量的結(jié)論——今年一季度旅游業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域外部環(huán)境更嚴(yán)峻，將比“03非典”受更全面、強(qiáng)烈、直接的沖擊。

此前，攜程曾預(yù)計(jì)今年春節(jié)旅游人次達(dá)4.5億，同比增漲8.43%。光大社服按9%增速預(yù)測2020年原春節(jié)旅游收入可達(dá)5602億，而目前，隨著部分城際交通關(guān)停、停止團(tuán)隊(duì)游/自由行，預(yù)計(jì)損失大部分。

不過，光大社服分析認(rèn)為，“需求終將回暖，但需等待”。

光大社服在報(bào)告中指出，參考2004年，旅游行業(yè)全面復(fù)蘇，國內(nèi)旅游人數(shù)同比增27%，旅游業(yè)總收入同比增40%。微觀層面，2004年旅游上市公司因低基數(shù)效應(yīng)較2003年呈現(xiàn)高反彈(與正常年份2002年相比，2004年仍屬于高速增長)，2005年后繼續(xù)穩(wěn)步增長。

光大社服預(yù)計(jì)，2021年有望與2004年類似：待疫情平復(fù)后，政策放松，民眾恐慌情緒逐漸消散，預(yù)計(jì)2021年旅游上市公司收入將強(qiáng)勁復(fù)蘇。