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#北上廣沒有育兒嫂#話題火熱，但育兒嫂所屬的家政行業(yè)卻并不熱鬧，整個(gè)行業(yè)像是被按下了暫停鍵。

據(jù)估算,家政產(chǎn)業(yè)規(guī)模約為1.5萬億元，有70余萬家企業(yè)，3000多萬從業(yè)人員。疫情之下，這個(gè)行業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的困局。多家家政公司處于業(yè)務(wù)停擺狀態(tài)。

現(xiàn)階段，家政服務(wù)人員由于所在地的交通限制或是出于對(duì)疫情的顧慮無法返回工作崗位，雇主因?yàn)榭只判睦磉x擇暫緩找阿姨成為家政市場(chǎng)的普遍現(xiàn)象。

“目前很多育兒嫂都面臨無法回城的問題，也有部分客戶因顧慮取消了已預(yù)定的服務(wù)。”58到家相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，現(xiàn)在是小區(qū)不讓阿姨進(jìn)，客戶不敢找阿姨，阿姨也不敢找工作。

在此背景下，不少家政企業(yè)將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“搬”到了線上，開展線上預(yù)約、線上面試、線上培訓(xùn)尋求業(yè)務(wù)增量。

香頌資本執(zhí)行董事沈萌認(rèn)為，家政業(yè)上線的部分只是將此前的一些事務(wù)性流程搬到網(wǎng)上，服務(wù)的場(chǎng)景依然必須在線下進(jìn)行，線上化能夠起到的作用有限，距離家政服務(wù)人員大規(guī)?？焖偕蠉?、上戶服務(wù)還需要一段時(shí)間。

復(fù)工難點(diǎn)：出不去的村，進(jìn)不了的城

河南大姐張鳳華(化名)在北京做住家保姆已經(jīng)有6年的時(shí)間了，他的丈夫在北京某飯店工作。由于村里對(duì)人員出入做出了嚴(yán)格限制，她和丈夫只能暫時(shí)失業(yè)在家。春節(jié)前，張鳳華在北京照顧的是一名2歲的孩子，由于遲遲無法返京，最近雇主通知她解除了服務(wù)，另找了新的保姆。疫情給家政工作帶來了不小的影響，張鳳華說，等疫情結(jié)束后，她和丈夫打算用之前在北京打工賺下的錢在老家租個(gè)店面，開個(gè)小餐館。

而與張鳳華相比，雇主劉婷(化名)等待保姆返崗的過程則更加波折。雖然劉婷希望阿姨返京照顧老人，但阿姨所在的村子一些路段被全幅設(shè)卡，只允許警車、醫(yī)療用車、鄉(xiāng)政府批準(zhǔn)的生活用品運(yùn)輸車等通行，每個(gè)路口都有志愿者輪班把守。她不得已給村干部打了電話，要求村里放行，村委會(huì)才出具了外出申請(qǐng)。后來又得知，北京的街道辦需要縣級(jí)以上的醫(yī)療部門開具健康證明，阿姨回到北京后，所在的小區(qū)要求隔離14天后才可進(jìn)入，目前阿姨只能在員工宿舍里隔離，而劉婷也已經(jīng)請(qǐng)了一周的假。

同樣已經(jīng)請(qǐng)假一周的張麗(化名)在工作和家事當(dāng)中已經(jīng)分身乏術(shù)。幾天前，平時(shí)負(fù)責(zé)帶孩子的張麗父親突發(fā)腦梗住院，無法行走，需要張麗母親隨時(shí)照顧。而張麗自己和老公最近陸續(xù)復(fù)工，無法繼續(xù)在家辦公，這樣孩子就沒人照顧，張麗陷入了焦慮之中，“工作、無人照料的孩子、生病卻無法去陪伴的父親，顧得了這頭就顧不了那頭。而育兒嫂下周才能到崗”。

家政行業(yè)陷入了供需失衡的困境。“目前遇到的最大挑戰(zhàn)就是還有50%的員工因區(qū)域管制或交通問題無法返崗，各城市小區(qū)封閉率在80%以上，服務(wù)開展主要受限于此，部分城市對(duì)于家政服務(wù)類復(fù)工政策不明確，復(fù)工審批流程環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，短期無法獲得復(fù)工審批。”家政服務(wù)平臺(tái)好慷在家方面在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示。

根據(jù)好慷在家提供的數(shù)據(jù)，該公司于1月28日起暫停服務(wù)，根據(jù)各城市和地區(qū)因政策不同，截至2月25日，已有18個(gè)城市復(fù)工，全國(guó)日均服務(wù)150單，僅為疫情前訂單量的1%，在3月底前預(yù)計(jì)恢復(fù)到疫情前的50%左右。

據(jù)北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)測(cè)算，北京600多萬戶家庭中，至少有三分之一需要家政服務(wù)，其中老人陪護(hù)、病患護(hù)理、嬰幼兒看護(hù)等業(yè)態(tài)需求量最大。

需求量大，但消費(fèi)者的顧慮也不小。“相較于外賣或者快遞來說，阿姨的流動(dòng)性非常小，到客戶家中就與客戶一起生活起居了，只要上戶服務(wù)前確認(rèn)健康即可，但還是有很多客戶有顧慮。”上海一家家政公司的總經(jīng)理劉明澤告訴記者，公司也采取了一些措施想要打消顧客的顧慮。比如提供阿姨近期的活動(dòng)軌跡、每日體溫等身體狀況、外地返程阿姨的隔離和觀察情況等。

“業(yè)務(wù)開展過程中，挑戰(zhàn)最大的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是阿姨回城和雇主讓阿姨進(jìn)家。”到家集團(tuán)CEO陳小華表示：“對(duì)于58到家來說，影響最大的是保姆業(yè)務(wù)，包括月嫂、育兒嫂等。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，此類業(yè)務(wù)客戶要線下面試家政人員，雙方互相了解，受疫情影響，目前無法開展。”

“家政服務(wù)消費(fèi)中除了專業(yè)保潔、消毒殺菌等業(yè)務(wù)，像月嫂、助老等其他業(yè)務(wù)基本沒有新的訂單。但實(shí)際上人民群眾對(duì)家政服務(wù)的需求很強(qiáng)烈，特別是隨著各行業(yè)有序復(fù)工，老人、小孩需要照料，對(duì)家政的需求更加迫切。”2月26日，在國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制召開新聞發(fā)布會(huì)上，商務(wù)部服貿(mào)司司長(zhǎng)冼國(guó)義稱，商務(wù)部積極支持家政服務(wù)業(yè)安全有序復(fù)工。

近日，商務(wù)部在“家政信用查”APP上開發(fā)建設(shè)了家政服務(wù)員健康管理模塊。“實(shí)名認(rèn)證的家政服務(wù)員可自主授權(quán)查詢是否屬于確診患者、疑似患者、尚在觀察期內(nèi)的密切接觸者，并在自愿前提下向消費(fèi)者出示查詢結(jié)果。”

在線化助力幾何?

據(jù)陳小華估算，家政產(chǎn)業(yè)規(guī)模大概在1.5萬億元，涉及70余萬家企業(yè)，3000多萬名從業(yè)人員。

而春節(jié)過后，本是家政服務(wù)需求爆發(fā)的時(shí)候。“每年春節(jié)后，家政行情都會(huì)很好，但今年由于這一特殊情況，這一行業(yè)像是被按下了暫停鍵。”劉明澤告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者。

于是一些家政企業(yè)通過部分業(yè)務(wù)線上化進(jìn)行自救。58到家方面向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者表示，當(dāng)下58到家的核心戰(zhàn)略就是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線化，大規(guī)模復(fù)工前，58到家將雇主、家政人員從線下引導(dǎo)到線上，實(shí)現(xiàn)招聘、面試、簽約全部在線化。“原本以為需要2~3年時(shí)間才能讓線上交易的比例達(dá)到50%。就目前來看，我們大多數(shù)業(yè)務(wù)都是通過線上完成的，對(duì)復(fù)工起到了一定的積極作用。”

好慷在家方面告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，客戶自主在預(yù)約平臺(tái)上進(jìn)行服務(wù)的購(gòu)買和預(yù)約，對(duì)于預(yù)約成功的訂單，平臺(tái)會(huì)在服務(wù)前主動(dòng)聯(lián)系用戶，確認(rèn)客戶的服務(wù)意愿，了解小區(qū)可進(jìn)入的情況及家庭健康狀況，安排已隔離14天、完成服務(wù)升級(jí)且每日健康打卡符合出單條件的員工上門服務(wù)，用戶也可以在APP上查詢員工健康檔案。暫時(shí)無法復(fù)工的員工可以接受線上技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)安全服務(wù)六項(xiàng)措施、提升服務(wù)技能，為后續(xù)復(fù)工做好準(zhǔn)備。

家政平臺(tái)阿姨來了也在嘗試開展線上業(yè)務(wù)。據(jù)中宏網(wǎng)報(bào)道，阿姨來了家政員工作期滿后，原地與下一客戶進(jìn)行視頻面試，雙方認(rèn)可后，下一位客戶去接家政員到崗，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。對(duì)于非疫區(qū)回來的家政人員，公司會(huì)統(tǒng)一安排觀察14天后，推薦視頻面試。

一些家政企業(yè)也為從業(yè)者提供在線職業(yè)技能培訓(xùn)。阿姨來了平臺(tái)下屬的阿姨大學(xué)從2月3日起正式啟動(dòng)線上培訓(xùn)。優(yōu)享家服平臺(tái)推出“高端家服提升培訓(xùn)”計(jì)劃，為家政人員開放禮儀規(guī)范、專業(yè)技能、家服法律常識(shí)以及公共衛(wèi)生健康等方面的課程。

“其實(shí)沒有疫情時(shí)家政業(yè)務(wù)在線化也是一個(gè)趨勢(shì)，目前家政服務(wù)的主要消費(fèi)人群是一二線城市的‘70后’‘80后’，他們是最早一批接觸互聯(lián)網(wǎng)或跟隨互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)大的人，非常適應(yīng)線上消費(fèi)，即使是家政這樣一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)，線上模式也能行得通，并且能帶來很大的便利和效率提升。”58到家方面稱。

58到家方面表示，其很早就在布局產(chǎn)品技術(shù)和數(shù)字化領(lǐng)域，并一直在長(zhǎng)期投入，現(xiàn)在是完成商業(yè)模式升級(jí)的最佳時(shí)刻，爭(zhēng)取將這套系統(tǒng)打造成家政行業(yè)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，逐漸向行業(yè)內(nèi)的其他家政公司開放，改變之前傳統(tǒng)家政業(yè)務(wù)的交易模式。

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者在58到家上App發(fā)布了找保姆的需求，經(jīng)紀(jì)人電話詢問了具體要求之后在App上更新了推薦阿姨，能夠看到每個(gè)阿姨當(dāng)前所在地、健康檔案、工作經(jīng)歷等，可以在線關(guān)注預(yù)約或邀請(qǐng)線上面試。58到家方面告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，用戶可以進(jìn)行線上面試，也可以去就近的門店進(jìn)行線下面試。

互聯(lián)網(wǎng)江湖主編劉志剛認(rèn)為：“業(yè)務(wù)在線化、移動(dòng)化一直以來都是家政行業(yè)的大趨勢(shì)，日常保潔、家庭維修等服務(wù)周期短的業(yè)務(wù)實(shí)行在線預(yù)約會(huì)增加便利性，但是像保姆、育兒嫂等服務(wù)周期較長(zhǎng)、與消費(fèi)者接觸時(shí)間長(zhǎng)的工種，消費(fèi)者都要進(jìn)行溝通、面試等，其資訊、獲客可以在線化，但最終的轉(zhuǎn)化還是更偏向線下。”

沈萌也表示，家政業(yè)上線的部分只是將此前的一些事務(wù)性流程搬到網(wǎng)上，可以節(jié)省上崗前的等待時(shí)間，但是按照目前防疫的要求，快速上崗、上戶服務(wù)還需要一段時(shí)間。家政服務(wù)的場(chǎng)景依然必須在線下進(jìn)行，線上化能夠起到的作用有限。

“經(jīng)過這次考驗(yàn)，所有家庭一定會(huì)更加重視服務(wù)過程中的安全，對(duì)家政服務(wù)的質(zhì)量要求會(huì)越來越高。”好慷在家方面認(rèn)為，之后家政行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)被大幅提高，能否給用戶提供更高質(zhì)量、更健康的服務(wù)是關(guān)鍵。記者 魏婕 蔣政