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■ 本報(bào)記者 吉雪嬌

2021年四季度，銀行業(yè)消費(fèi)者投訴小幅增加。銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（以下簡(jiǎn)稱：銀保監(jiān)會(huì)消保局）3月8日通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴90595件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。從投訴反映的主要問(wèn)題來(lái)看，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴仍較為集中，占比達(dá)49.6%。理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴則有所下降。

股份行信用卡投訴超七成

銀保監(jiān)會(huì)消保局通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。從投訴反映的主要問(wèn)題來(lái)看，信用卡業(yè)務(wù)依然是銀行業(yè)消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長(zhǎng)1.3%，占投訴總量的49.6%。

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14037件，環(huán)比減少2.3%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25756件，環(huán)比增長(zhǎng)1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴294件，環(huán)比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

“近年來(lái)，信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展。但部分銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念粗放，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)管控不到位，存在侵害客戶合法權(quán)益等行為?！毕嚓P(guān)人士指出?？傮w來(lái)看，2021年期間，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴合計(jì)達(dá)177930件。

對(duì)此，監(jiān)管部門(mén)亦出手規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)管理。去年 12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見(jiàn)稿）》，其中，針對(duì)目前信用卡領(lǐng)域消費(fèi)者投訴較為集中的營(yíng)銷宣傳不規(guī)范、投訴不暢、不當(dāng)采集客戶信息等問(wèn)題，要求銀行不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳、強(qiáng)制捆綁銷售，必須充分披露用卡風(fēng)險(xiǎn)、投訴渠道和解綁程序等，并強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)安全管理。

理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴下降

另一方面，信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量亦較為集中。2021年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，環(huán)比增長(zhǎng)3.7%，占投訴總量的32.1%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4847件，環(huán)比減少14.1%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的17.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4005件，環(huán)比減少0.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴55件，環(huán)比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

此外，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1962件，環(huán)比減少16.9%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴943件，環(huán)比增長(zhǎng)6.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。