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廣州市天河區(qū)軟件和信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會

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日前，新快報接到多位消費(fèi)者投訴，孩子在父母不知情的情況下，利用家長手機(jī)在上海米哈游影鐵科技有限公司（以下簡稱“米哈游”）旗下的游戲充值消費(fèi)。充值過程中疑似未經(jīng)過任何身份識別，數(shù)額涉及數(shù)百元到數(shù)千元不等。而當(dāng)這些消費(fèi)者向游戲公司要求退款時，往往還會遭遇“找客服難”“客服推諉”“舉證難”“時間長”“退款難”等一系列難題。

對此，記者向米哈游發(fā)送郵件詢問，截至發(fā)稿時，對方尚未作出回應(yīng)。

■新快報記者 梁茹欣

投訴直擊

兩分鐘內(nèi)未成年人充值2000元，家長質(zhì)疑游戲誘導(dǎo)消費(fèi)

近日，劉女士（化名）碰到了一件奇怪的事。查詢消費(fèi)賬單時，發(fā)現(xiàn)自己在今年1-2月期間平白無故在上海米哈游影鐵科技有限公司消費(fèi)了4000多元。其中，僅在2月12日17時25-26分內(nèi)便花出去了2000元。

劉女士百思不得其解，可轉(zhuǎn)念一想，孩子其間曾以學(xué)習(xí)為由向她借用過手機(jī)。果不其然，一番詢問下來，孩子向劉女士坦承，玩《原神》過程中，曾通過其手機(jī)支付購買游戲中的皮膚、道具等。劉女士頗為氣憤地說道，“平時會把手機(jī)給孩子當(dāng)作學(xué)習(xí)工具使用，但他不知從哪里知道手機(jī)的支付密碼，多次給這款游戲充值了數(shù)千元，微信上也沒有支付記錄，還是我無意中查詢了賬單才發(fā)現(xiàn)。”

有著相同遭遇的還有林先生一家。林先生聲稱，今年春節(jié)假期期間，家里的孩子使用父母的手機(jī)在游戲內(nèi)氪金抽卡十余次數(shù)，消費(fèi)金額近8000元?！昂⒆咏衲?6歲，平常就喜歡玩一些游戲?！对瘛防锩嬗袀€648元抽卡充值套餐，我們一時沒注意，再加上花唄設(shè)置了免密支付，孩子便拿了我們的手機(jī)一連抽了12次左右，等到發(fā)現(xiàn)時，已經(jīng)花出去了7950元?！?/p>

據(jù)了解，上述被頻繁提及的游戲《原神》，實為米哈游于2020年9月上線的一款開放世界手游，該款游戲曾創(chuàng)下以2.45億美元成為當(dāng)月全球收入最高手游的紀(jì)錄，并連續(xù)六個月成為中國出海手游收入的冠軍。米哈游也因此一躍成為業(yè)內(nèi)頭部“吸金”手游公司。據(jù)2021《上海企業(yè)100強(qiáng)》數(shù)據(jù)顯示，米哈游2020年的營業(yè)收入達(dá)到101.28億元。

而在這一傲人成績背后，關(guān)于在游戲內(nèi)誘導(dǎo)過度消費(fèi)等負(fù)面聲音也隨之出現(xiàn)。在《原神》的游戲商城頁面，可以看到有不少充值套餐。其中的價格從6元、30元、98元、198元、328元、648元不等。林先生坦言，沒有看管好孩子，身為父母有一定失職。“但作為一款面向未成年人的游戲，游戲充值金額設(shè)置如此高，且抽獎的概率那么低，孩子連抽多次都沒成功，如果不是手機(jī)設(shè)置了消費(fèi)上限，可能消費(fèi)金額還遠(yuǎn)不止于此?！?回想起來，林先生仍心有余悸。

一名資深手游玩家告訴記者，“《原神》實質(zhì)上是一款二次元抽卡內(nèi)購手游，游戲內(nèi)的角色大部分都只能通過抽卡來獲得。這類的抽卡手游，一般以低概率的限定版裝備吸引玩家參與抽卡活動，單次抽卡并不花錢，但還是會有不少玩家不斷充值消費(fèi)碰運(yùn)氣，期望可以抽到心儀的裝備、角色等。”

記者實測

游戲充值暢通無阻 充值容易退款難

事實上，針對未成年人對游戲的不當(dāng)消費(fèi)行為，相關(guān)監(jiān)管部門早早出臺了監(jiān)管措施。2019年11月，國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》），要求實行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊制度?！锻ㄖ芬螅W(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)，未滿8周歲的用戶不得進(jìn)行游戲付費(fèi)；8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

在同一年，米哈游上線未成年人防沉迷系統(tǒng)，并聲稱，“只有當(dāng)玩家注冊米哈游通行證并填寫實名信息后，才能進(jìn)行游戲及充值。同時，系統(tǒng)還對用戶啟用了消費(fèi)相關(guān)提示，除提醒玩家理性消費(fèi)之外，還在充值時進(jìn)行二次確認(rèn)，以降低用戶誤觸的情況。” 2021年11月，米哈游發(fā)布的《米哈游兒童個人信息及隱私保護(hù)政策》提到，兒童（年齡不超過14周歲的未成年人）在使用米哈游服務(wù)時，平臺會收集身份證信息和姓名進(jìn)行認(rèn)證，“并可能會委托第三方收集您的孩子的人臉識別信息以進(jìn)行進(jìn)一步的身份確認(rèn)?！?/p>

不過，對于未成年人用父母的身份證繞過未成年人保護(hù)系統(tǒng)的情況，游戲內(nèi)的實名認(rèn)證系統(tǒng)是否還管用？在實測過程中，記者發(fā)現(xiàn)成年賬號在游戲內(nèi)并未受到任何阻礙，其間無任何人臉識別提示，包括消費(fèi)時也沒有觸發(fā)“二次確認(rèn)”這一設(shè)置。隨后，在新浪黑貓投訴上搜索發(fā)現(xiàn)，在米哈游多達(dá)1452宗的投訴中，幾乎“清一色”都是投訴未成年人充值消費(fèi)一事，數(shù)額涉及數(shù)百元到上萬元不等。其中，2022年之后的案例近120宗。此外，還有消費(fèi)者稱米哈游存在無故扣費(fèi)、退款周期長、賬號被盜等問題。

此外，有家長表示向米哈游申請退款時，多次撥通不了客服熱線。部分人對于游戲公司提出的隱私信息對接心存顧慮，或者提交信息后再無下文。劉女士提到，游戲平臺要求需提交退款的申訴申請，以及監(jiān)護(hù)人和未成年人的戶籍信息、身份證、交易信息照片等相關(guān)證明材料。“有些擔(dān)心這些信息會泄露出去，造成一些不必要的麻煩，現(xiàn)在退款事宜還遲遲沒有下文?！眲⑴繉Υ祟H為無奈。

針對上述情況，記者于3月4日-8日多次向米哈游發(fā)送郵件詢問，截至發(fā)稿時，對方均無回應(yīng)。

律師說法

家長有權(quán)要求游戲運(yùn)營商退款，但現(xiàn)實舉證存有難點(diǎn)

廣東國鼎律師事務(wù)所合伙人、公益律師廖建勛接受新快報記者采訪時表示，我國《民法典》有相關(guān)規(guī)定，“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！泵黠@地，未成年人在游戲內(nèi)進(jìn)行大額充值不屬于“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為，家長有權(quán)要求游戲運(yùn)營商退款。但現(xiàn)實中，家長要舉證充值行為由孩子發(fā)出而非成人，這需要有充足的證據(jù)，否則會面臨一定的敗訴風(fēng)險。

廖建勛認(rèn)為，對于這類投訴案例，游戲公司應(yīng)切實承擔(dān)起社會責(zé)任和法律責(zé)任?！坝螒蚬緦Υ箢~的充值要有明確的提示和認(rèn)證，而不是為了獲取更多利益而鼓勵誘導(dǎo)用戶消費(fèi)，尤其是未成年人。游戲公司在對接私人信息時，還應(yīng)秉持適度原則，并作出承諾保證用戶信息不泄露等?！?/p>