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■本報記者任震宇

近日，中國質(zhì)量協(xié)會公布了吸油煙機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果，共監(jiān)測8個主流吸油煙機品牌，完成有效測評問卷1655份，獲取輿情信息230余萬條。結(jié)果顯示，2021年吸油煙機行業(yè)用戶滿意度為近3年最高水平，但是吸油煙機運行噪音和清潔問題仍是用戶體驗的痛點。

2021年吸油煙機行業(yè)用戶滿意度為83分(滿分100分)，同比提升1分。隨著消費需求的不斷升級，吸油煙機企業(yè)積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，附加輔助功能增加產(chǎn)品價值，優(yōu)化用戶使用場景體驗，提升了用戶滿意度水平。測評發(fā)現(xiàn)，影響用戶滿意度的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.5分、0.4分和0.8分。

吸油煙機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為50.9，同比提升7.5。國內(nèi)吸油煙機行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)加速高端化轉(zhuǎn)型，不斷擴大市場占有率，市場集中度逐年提升。用戶對領(lǐng)軍企業(yè)的認(rèn)知度提高，行業(yè)整體認(rèn)知度水平為55.3。隨著凈油煙效果、操作簡便舒適性、質(zhì)量穩(wěn)定性和智能功能實用性的加強，用戶對產(chǎn)品的滿意度、美譽度、忠誠度和推薦度不斷升高，提高了行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)和用戶的質(zhì)量獲得感。

吸油煙機運行噪音和清潔問題仍是用戶體驗的痛點。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，有關(guān)噪音大和清潔不方便兩個方面的負(fù)向聲量較高，是吸油煙機各品牌普遍存在的問題。測評結(jié)果顯示，用戶體驗最差的方面是運行噪音大，其中80后和95后對此更為不滿，購買2000-4000元吸油煙機的用戶體驗更差。清潔不方便是用戶使用過程中的另一痛點，用戶認(rèn)為吸油煙機清洗很麻煩，且自動清洗功能無法洗凈頑固油污。

側(cè)吸式吸油煙機成為近幾年發(fā)展的主流機型，市場占有率逐年提升，但用戶認(rèn)可度并不高，用戶滿意度低于歐式機和中式機。測評發(fā)現(xiàn)，中式機依靠其較高的性價比獲得用戶青睞，歐式機靠其品牌形象和感知質(zhì)量受到用戶喜愛。而側(cè)吸式吸油煙機的清潔不方便和運行噪音大是導(dǎo)致用戶滿意度較低的主要原因。

用戶對吸油煙機美觀性、使用舒適性和智能功能的需求不斷提升。用戶購買吸油煙機時除了考慮產(chǎn)品性能好、品質(zhì)穩(wěn)定性高和性價比高外，對外觀、款式、尺寸，操作簡便舒適性和智能功能的提及率分別為33.2%、29.9%和16%，同比分別有所提升。在產(chǎn)品質(zhì)量、性能滿足要求的前提下，用戶對美觀性和使用舒適性的需求更高，對自清潔、語音/手機APP控制和自動感應(yīng)等智能功能的期待較高，分別有25.5%、24.7%和8.1%的用戶提及。

安裝和配送服務(wù)表現(xiàn)較好，售后服務(wù)及時性和收費合理性還需重點關(guān)注。測評發(fā)現(xiàn)，線上和線下渠道服務(wù)中，用戶對吸油煙機安裝和配送服務(wù)比較認(rèn)可，這與吸油煙機企業(yè)在前期配送和安裝服務(wù)方面的質(zhì)量提升密不可分。售后服務(wù)過程中，售后服務(wù)熱線暢通性和售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)較好，但同時也存在服務(wù)不及時、收費不合理及亂收費等問題。

社交分享類APP成為吸油煙機營銷的新型信息渠道，是提及率較高的新型營銷信息渠道，提及率為17.9%，同比提升8.6個百分點。測評結(jié)果顯示，吸油煙機用戶樂于在社交平臺分享自己的生活，對社交平臺關(guān)注度高，他們最喜歡的愛好是烹飪、美食、文化娛樂和旅行，提及率分別為45.3%、37.7%和29.9%。女性用戶對社交分享類APP信息的認(rèn)可度比男性用戶高。因此，油煙機企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶對營銷渠道的不同偏好制定差異化營銷策略。