999精品,丝袜综合,大陆老熟妇性,中国老女人AV,亚洲精品国产第一区二区三区

2019年以來(lái)，網(wǎng)約車平臺(tái)開(kāi)始陸續(xù)對(duì)外發(fā)布安全報(bào)告。12月5日，Uber發(fā)布了其第一份兩年一度的《美國(guó)安全報(bào)告》。在此之前，滴滴出行已接連發(fā)布了4期《安全透明度報(bào)告》。

不管是滴滴出行還是Uber，主動(dòng)向公眾公開(kāi)、透明平臺(tái)安全運(yùn)營(yíng)情況的舉動(dòng)都影響了整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的聲譽(yù)和輿情。

南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心通過(guò)梳理網(wǎng)約車行業(yè)2019年聲譽(yù)變化與輿情走勢(shì)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)月均輿情量有所下降，行業(yè)聲譽(yù)從年中開(kāi)始波動(dòng)上升，公眾對(duì)行業(yè)的情緒逐漸向正向轉(zhuǎn)變。以滴滴出行為例，網(wǎng)友對(duì)其的正向情緒漲幅接近5%。同時(shí)，用戶對(duì)行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)要求日益增高，而認(rèn)為“網(wǎng)約車行業(yè)安全問(wèn)題相比一年前有明顯改善”的受訪者占比達(dá)到77.6%。

行業(yè)聲譽(yù)波動(dòng)上升，月均輿情量下降近兩成

南都大數(shù)據(jù)研究院以滴滴出行、神州專車、曹操專車、首汽約車等七家網(wǎng)約車企業(yè)為樣本代表，通過(guò)企業(yè)聲譽(yù)數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)行業(yè)聲譽(yù)走勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，今年1至6月，網(wǎng)約車行業(yè)整體聲譽(yù)處于一個(gè)下滑趨勢(shì)。分析發(fā)現(xiàn)，上半年的行業(yè)輿情多與相關(guān)部門對(duì)各網(wǎng)約車企業(yè)的合規(guī)整改有關(guān)。此外，市場(chǎng)中的部分企業(yè)也逐步退潮，面臨資本困局，比如易到用車自2月就開(kāi)始頻繁爆出提現(xiàn)難、欠款糾紛等事件。

但自今年6月以來(lái)，行業(yè)聲譽(yù)呈現(xiàn)波動(dòng)上升。這一方面源自違法違規(guī)類輿情事件下降，另一方面與網(wǎng)友情緒開(kāi)始小幅上漲存在一定關(guān)系。以滴滴出行為例，其2019年第四季度網(wǎng)友七維情緒中，愉悅、希望與贊同占比相比于第二季度漲幅接近5%。與其他行業(yè)相比，群體情緒的正向轉(zhuǎn)變一般幅度較小，多在2%以內(nèi)。

同時(shí)，以七家網(wǎng)約車企業(yè)為樣本代表，2018年行業(yè)月均曝光負(fù)面輿情事件為15件，這一數(shù)字在2019年降低至12.3件。以曹操專車、嘀嗒出行、滴滴出行、首汽約車4家企業(yè)的月均輿情量為例。曹操專車、滴滴出行與首汽約車2019年月均輿情量相比于2018年均出現(xiàn)不同程度的下跌，其中滴滴出行的2019年月均輿情量下降幅度最大，這可能與滴滴出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)長(zhǎng)達(dá)一年的下架，以及2019年頻繁的安全措施整改相關(guān)，而嘀嗒出行則與行業(yè)總體趨勢(shì)相背，呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。

服務(wù)體驗(yàn)類輿情成網(wǎng)約車行業(yè)第一輿情

南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心對(duì)輿情類別進(jìn)行梳理分析后發(fā)現(xiàn)，在2018年內(nèi)，網(wǎng)約車行業(yè)的年度風(fēng)險(xiǎn)最高輿情類別分別為違法違規(guī)、服務(wù)體驗(yàn)與對(duì)司機(jī)的平臺(tái)監(jiān)管。而在2019年，截至12月上旬，網(wǎng)約車行業(yè)的年度風(fēng)險(xiǎn)最高輿情類別轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)體驗(yàn)、違法違規(guī)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。盡管服務(wù)體驗(yàn)類與違法違規(guī)類輿情在兩年內(nèi)均對(duì)行業(yè)有著較為明顯的聲譽(yù)沖擊，但這兩類輿情所造成的風(fēng)險(xiǎn)正逐漸呈現(xiàn)差異化。

通過(guò)對(duì)比自2018年8月以來(lái)的兩類輿情發(fā)生頻次，可見(jiàn)違法違規(guī)類輿情自從2018年第四季度以來(lái)就一直下滑，并保持在低位。相反，服務(wù)體驗(yàn)類輿情則自2018年以來(lái)發(fā)生頻次逐漸升高，發(fā)生頻次在大部分月份均多于違法違規(guī)類輿情。通過(guò)計(jì)算兩者的平均值也能發(fā)現(xiàn)，自2018年8月以來(lái)，對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)造成一定聲譽(yù)沖擊的服務(wù)體驗(yàn)類輿情月均值為5，而違法違規(guī)類僅為2.9。

如果說(shuō)2018年違法違規(guī)類輿情還曾經(jīng)與服務(wù)體驗(yàn)類輿情在對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的沖擊上“平分秋色”，而隨著行業(yè)整改的深入、立法的完善、部門監(jiān)督的加強(qiáng)，使得違法違規(guī)類輿情減少，導(dǎo)致了服務(wù)體驗(yàn)逐漸成為網(wǎng)約車行業(yè)的第一類輿情，兩者之間發(fā)生頻次的差距也越來(lái)越大。

除了網(wǎng)約車行業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)上的規(guī)范與管理不足之外，網(wǎng)友對(duì)于網(wǎng)約車乘車服務(wù)體驗(yàn)的要求升高也是其中一個(gè)影響因素。一年的時(shí)間里，以滴滴出行為代表的網(wǎng)約車企業(yè)已經(jīng)在努力改善服務(wù)體驗(yàn)，比如滴滴出行在其微信服務(wù)號(hào)中對(duì)外公示《滴滴出行網(wǎng)約車文明乘車指南》：就“司機(jī)能否拒載獨(dú)自乘車的醉酒乘客”、“網(wǎng)約車內(nèi)是乘客的私人空間還是公共環(huán)境”等特殊服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)評(píng)議會(huì)，收集公眾意見(jiàn)，制定服務(wù)細(xì)則;對(duì)帶來(lái)爭(zhēng)議的“限制女性用戶夜間使用順風(fēng)車”的試運(yùn)營(yíng)解決方案及時(shí)調(diào)整，并保留諸如下線個(gè)性化頭像、性別等個(gè)人信息展示，全部順風(fēng)車用戶的實(shí)名出行等反響較好的方案等。

即便如此，從輿情來(lái)看，行業(yè)內(nèi)的服務(wù)體驗(yàn)類輿情仍舊頻發(fā)，如多收費(fèi)、未履行訂單等。根據(jù)上海市政府新聞辦官方微博上海發(fā)布公布的數(shù)據(jù)顯示，上海第二季度通過(guò)熱線、信訪渠道受理的網(wǎng)約車平臺(tái)投訴達(dá)到2520件，投訴問(wèn)題主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”、“多收費(fèi)”、“未履行訂單”等方面，占投訴總量的80.2%。其中，滴滴出行涉及“服務(wù)質(zhì)量”的投訴絕對(duì)量最多，但每萬(wàn)單投訴量則最低，僅為0.01。每萬(wàn)單投訴量最高的為易到用車，達(dá)到3.86。此外，滴滴出行在“多收費(fèi)”、“未履行訂單”、“馬甲車”等問(wèn)題上的投訴絕對(duì)量與每萬(wàn)單投訴量均呈現(xiàn)上述情況。

70后中意一鍵報(bào)警，60后傾向緊急聯(lián)系人

根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心網(wǎng)絡(luò)民調(diào)顯示，認(rèn)同“在最近一年內(nèi)，我所接收到的網(wǎng)約車正面評(píng)價(jià)數(shù)量相比一年前有所增加”這一說(shuō)法的受訪者占比達(dá)到74.9%。而同意網(wǎng)約車行業(yè)的安全問(wèn)題比一年前有明顯改善的受訪者占比達(dá)到77.6%。

這一結(jié)果一定程度反映了行業(yè)在服務(wù)安全領(lǐng)域的進(jìn)步。以滴滴出行為例，截至目前，滴滴出行共推出了11期公眾評(píng)議會(huì)，閱讀量超6600萬(wàn)，近400萬(wàn)用戶參與討論平臺(tái)規(guī)則制定，并提出近60萬(wàn)條有效意見(jiàn)建議，接連公布的4期《安全透明度報(bào)告》涉及車內(nèi)沖突、“失聯(lián)”用戶、醉酒乘車等多個(gè)維度。

同時(shí)，通過(guò)民調(diào)也發(fā)現(xiàn)，不同群體對(duì)于安全需求的細(xì)分也正在逐漸形成。除了性別對(duì)于安全措施需求帶來(lái)的影響，年齡同樣是影響受訪者安全需求的一個(gè)重要因素。如男性更傾向于可自行選擇路線、可添加黑名單、有24小時(shí)在線客服等安全措施;女性更傾向于個(gè)人號(hào)碼保護(hù)、行程軌跡記錄、行程車內(nèi)錄像等措施;而年齡較大的受訪者更傾向于一鍵報(bào)警與緊急聯(lián)系人等使用門檻較低，方便快捷的措施。其中，有17%以上的41至50歲的受訪者認(rèn)為一鍵報(bào)警對(duì)于他們所帶來(lái)的安全感提升最強(qiáng)烈，而有16.67%的51-60歲的受訪者傾向于緊急聯(lián)系人。此外，24小時(shí)客服與提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻也是40歲以上受訪者比較信賴的安全保護(hù)措施。

這一趨勢(shì)的出現(xiàn)，或許預(yù)示著在未來(lái)，網(wǎng)約車企業(yè)是否可以做到平衡，周到地考慮不同性別、年齡的用戶在網(wǎng)約車服務(wù)上的個(gè)性化要求，即將成為網(wǎng)約車企業(yè)聲譽(yù)高下區(qū)分的重要依據(jù)之一。